{"id":24169,"date":"2020-02-14T10:00:49","date_gmt":"2020-02-14T09:00:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.diedruckerei.de\/magazin\/?p=24169"},"modified":"2025-04-29T08:37:07","modified_gmt":"2025-04-29T06:37:07","slug":"beschwerdemanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/beschwerdemanagement\/","title":{"rendered":"Beschwerdemanagement: So gewinnen Sie treue Kunden"},"content":{"rendered":"<p>Beschwerden von unzufriedenen Kunden sind nicht besonders angenehm. Mit einem gut organisierten Beschwerdemanagement gelingt es, nicht nur die Ursachen f\u00fcr die Probleme aufzudecken, sondern auch besonders loyale Kunden zu bekommen.<!--more--><\/p>\n<p>Manche Kunden warten nur darauf. Der kleinste Anlass gen\u00fcgt ihnen, um ihren Frust abzulassen \u2013 ob berechtigt oder nicht. Dann gibt es die Gutm\u00fctigen, f\u00fcr die schon einiges zusammenkommen muss, damit sie sich beschweren. Egal, mit welcher Spezies von Kunde Sie es zu tun haben, eines ist diesen gemeinsam: Mit einem professionellen Beschwerdemanagement lassen sich alle bes\u00e4nftigen und wandeln sich meistens in besonders treue Kunden. Und damit steigt auch die Kundenzufriedenheit wieder an.<\/p>\n<p><strong>Inhaltsverzeichnis<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"#definition\">Definition<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#ziele\">Zielsetzung<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#vorteile\">Vorteile<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#arten\">Arten des Beschwerdemanagements<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#howto\">So geht&#8217;s: Beschwerdemanagementprozess einf\u00fchren<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<h2><a name=\"definition\"><\/a>Was ist Beschwerdemanagement?<\/h2>\n<p>Das Beschwerdemanagement ist fester Bestandteil des <strong>Customer Relationship Managements<\/strong> (CRM) und regelt Aufgaben und Prozesse f\u00fcr einen systematischen Umgang mit Kundenbeschwerden. Es wird genau festgelegt, wie mit Reklamationen und unzufriedenen Kunden umzugehen ist, welcher Mitarbeiter sich an welcher Stelle in den Prozess einschaltet.<\/p>\n<p>Mit dem Ziel, gef\u00e4hrdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren, \u00fcberschneidet sich das Beschwerdemanagement mit anderen Bereichen des CRM wie beispielsweise <a href=\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/kundenrueckgewinnung\">Kundenr\u00fcckgewinnung<\/a>, <a href=\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/kundenbindung\/\">Kundenbindung <\/a>und <a href=\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/empfehlungsmarketing\/\">Empfehlungsmarketing<\/a>.<\/p>\n<h2><a name=\"ziele\"><\/a>Ziele des Beschwerdemanagement<\/h2>\n<p>Mit einem hervorragenden Beschwerdemanagement sollen nicht nur aufgebrachte Kunden bes\u00e4nftigt und Schadensbegrenzung betreiben werden. Es geht zudem darum, die Gr\u00fcnde f\u00fcr die Unzufriedenheit bei den Kunden zu ermitteln und Probleml\u00f6sungen zu finden, um Verbesserungen umsetzen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Beschwerdemanagement_Ziele-scaled.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"td-modal-image aligncenter wp-image-24713 size-large\" src=\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Beschwerdemanagement_Ziele-1024x683.jpg\" alt=\"Eine schwarz-wei\u00dfe Dartscheibe mit einem gelben Pfeil in der Zielscheibe veranschaulicht die Pr\u00e4zision des Beschwerdemanagements. Die runde Zielscheibe zeigt Werte von 4 bis 10 an, die durch vorherige Treffer markiert sind und so von ihrer geschichtstr\u00e4chtigen Vergangenheit erz\u00e4hlen.\" width=\"696\" height=\"464\" \/><\/a><\/p>\n<p>Die Ziele im Einzelnen:<\/p>\n<ul>\n<li>gef\u00e4hrdete Kundenbeziehungen retten<\/li>\n<li>Zufriedenheit bei betroffenen Kunden wiederherstellen<\/li>\n<li>wechselwillige Kunden wieder vom Unternehmen \u00fcberzeugen<\/li>\n<li>Kundenzufriedenheit und Kundenbindung allgemein erh\u00f6hen<\/li>\n<li>negative Kommentare von Kunden vermeiden<\/li>\n<li>Erkenntnisse f\u00fcr weitere Optimierung gewinnen<\/li>\n<\/ul>\n<h2><a name=\"vorteile\"><\/a>Positive Aspekte des Beschwerdemanagements<\/h2>\n<p>\u00c4hnlich wie bei Prozessen zur Kundenbindung und zur Kundenr\u00fcckgewinnung wirkt sich ein gut durchgef\u00fchrtes Kundenbeschwerdemanagement positiv auf die zun\u00e4chst unzufriedenen Kunden aus. Daraus ergeben sich eine Reihe von Vorteilen f\u00fcr Unternehmen.<\/p>\n<h3>Vorhandene Basis<\/h3>\n<p>Kunden, die bisher immer sehr zufrieden mit Angebot und Service waren, lassen sie sich von einem einzigen Fehler meistens nicht gleich von ihrer bevorzugten Marke abbringen. Daher muss eine Beschwerde nicht gleich bedeuten, dass ein Kunde mit dem Gedanken spielt, zu einem Mitbewerber zu wechseln. Es ist aber h\u00f6chste Zeit, mal wieder die eigenen Qualit\u00e4ten zu betonen. Denn der Kunde ist unzufrieden mit der aktuellen Leistung des Unternehmens, gibt mit seiner Beschwerde aber die M\u00f6glichkeit nachzubessern.<\/p>\n<p>Anders als bei potenziellen Neukunden kennen Bestandskunden bereits die <strong>Vorz\u00fcge des Unternehmens.<\/strong> Man muss sie also zumindest in dieser Hinsicht keine Ma\u00dfnahmen ergreifen und nicht mehr von sich \u00fcberzeugen. Vielmehr geht es darum, mit einer schnellen Reaktion sowie einer z\u00fcgigen Beschwerdeabwicklung die Pluspunkte wieder in den Fokus zu r\u00fccken.<\/p>\n<h3>Geringere Kosten<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Beschwerdemanagement_Kosten.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"td-modal-image alignright wp-image-24716\" src=\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Beschwerdemanagement_Kosten-300x268.jpg\" alt=\"M\u00fcnzen unterschiedlicher St\u00fcckelung liegen verstreut auf einer Holzoberfl\u00e4che, wie die komplexen Themen des Beschwerdemanagements. Einige liegen in der Luft, als w\u00e4ren sie einfach geworfen worden. Die M\u00fcnzen variieren in Farbe und Gr\u00f6\u00dfe und reflektieren das Licht auf dem Holz.\" width=\"174\" height=\"156\" \/><\/a>Es ist im Regelfall <strong>g\u00fcnstiger<\/strong>, einen unzufriedenen Bestandskunden zum Bleiben zu bewegen, als einen neuen Kunden mit Lockangeboten zu gewinnen. Wie erw\u00e4hnt l\u00e4sst sich im Gegensatz zu Neukunden, bei Bestandskunden auf eine gewisse Vertrauensbasis zur\u00fcckgreifen. Sind zudem die Prozesse des Beschwerdemanagement gut im Unternehmen implementiert, h\u00e4lt sich auch der Personaleinsatz f\u00fcr den Beschwerdemanagamentprozess im Rahmen.<\/p>\n<h3>Gest\u00e4rkte Kundenbindung<\/h3>\n<p>Kunden, deren Beschwerden ernst genommen und unverz\u00fcglich bearbeitet werden, f\u00fchlen sich <strong>wertgesch\u00e4tzt<\/strong>. Diese honorieren die Bem\u00fchungen oft gar mit neuen K\u00e4ufen beziehungsweise Auftr\u00e4gen. So sorgen sie also f\u00fcr zus\u00e4tzlichen Umsatz, der ohne die Beschwerde und deren Abwicklung nicht zustande gekommen w\u00e4re (siehe dazu auch <a href=\"https:\/\/wirtschaftslexikon.gabler.de\/definition\/cross-selling-29491\">Cross-Selling<\/a> und <a href=\"https:\/\/www.vertriebslexikon.de\/cross-up-selling.html\">Up-Selling<\/a>).<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Aufmacherbild_Kundenbindung.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"td-modal-image aligncenter wp-image-24070 size-large\" src=\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Aufmacherbild_Kundenbindung.jpg\" alt=\"Eine Person h\u00e4lt eine Karte mit dem handgeschriebenen Text \u201eWir \u2665 Kunden\u201c in der Hand. Dies symbolisiert Wertsch\u00e4tzung und vorbildliches Beschwerdemanagement. Die Karte bleibt vor einem unscharfen Hintergrund scharf und unterstreicht, wie wichtig es ist, Kundenanliegen wertzusch\u00e4tzen und zu ber\u00fccksichtigen.\" width=\"696\" height=\"534\" \/><\/a><\/p>\n<h3>Verbesserte Au\u00dfenwirkung<\/h3>\n<p>Kunden, die gute Erfahrungen mit dem Beschwerdemanagement eines Unternehmens gemacht haben, teilen dies oft im Freundes- und Bekanntenkreis sowie in sozialen Medien mit. Dadurch sprechen sie \u2013 mitunter sehr direkt, aber auch indirekt \u2013 Empfehlungen f\u00fcr diesen Anbieter aus. Das beschert dem Unternehmen ein <strong>kundenfreundliches Image<\/strong>.<\/p>\n<p>Im Gegenzug werden negative Kommentare im Internet oder im realen Leben vermieden, wenn das Beschwerdemanagement sofort greift. Ein Fr\u00fchwarnsystem kann daf\u00fcr sorgen, dass bereits Ma\u00dfnahmen inkrafttreten, bevor der Kunde seinem \u00c4rger Luft macht.<\/p>\n<h3>Gewonnene Erkenntnisse<\/h3>\n<p>Mit einem durchdachten Beschwerdemanagement gewinnen Unternehmen wichtige Erkenntnisse \u00fcber die Gr\u00fcnde, die Unmut bei ihren Kunden ausl\u00f6sen. Auf diese Weise lassen sich konkrete <strong>Verbesserungen<\/strong> an Angebot und Service vornehmen, um k\u00fcnftig keinen Anlass mehr f\u00fcr Unzufriedenheit zu liefern.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Beschwerdemanagement_optimierung-scaled.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"td-modal-image aligncenter wp-image-24717 size-large\" src=\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Beschwerdemanagement_optimierung-1024x618.jpg\" alt=\"Eine Hand skizziert mit Kreide eine Treppe auf einer Tafel. Jede Stufe ist mit \u201eMACHEN\u201c, \u201eDINGE\u201c und \u201eBESSER\u201c beschriftet. Ein nach oben gerichteter Pfeil symbolisiert Verbesserung und Fortschritt \u2013 ein Sinnbild f\u00fcr effektives Beschwerdemanagement.\" width=\"696\" height=\"420\" \/><\/a><\/p>\n<p>Im Gespr\u00e4ch mit dem Kunden kommen oft auch W\u00fcnsche zur Sprache, welche Produkte oder Dienstleistungen noch fehlen. Nehmen Sie die ge\u00e4u\u00dferten Bed\u00fcrfnisse beispielsweise zum Anlass genommen, um <strong>neue Produkte<\/strong> in diesem Sinne zu entwickeln und auf den Markt zu bringen. Wer seinen Kunden genau zuh\u00f6rt, ist der Konkurrenz schon einen Schritt voraus.<\/p>\n<h2><a name=\"arten\"><\/a>Direktes und indirektes Beschwerdemanagement<\/h2>\n<p>Daraus l\u00e4sst sich schlie\u00dfen, dass es verschiedene Prozesse im Beschwerdemanagement gibt: solche, die sich in unmittelbarem Kontakt mit dem Kunden abspielen, und solche, die sich mit den aus diesem Kontakt gewonnenen Erkenntnissen besch\u00e4ftigen. Man spricht folglich von direktem und indirektem Beschwerdemanagement.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Beschwerdemanagement_Kundenbeschwerde-scaled.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"td-modal-image aligncenter wp-image-24712 size-large\" src=\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Beschwerdemanagement_Kundenbeschwerde-1024x683.jpg\" alt=\"Ein Mann in einem beigen Blazer, wahrscheinlich in Beschwerdemanagement vertieft, lehnt an einem Tisch und br\u00fcllt leidenschaftlich in den H\u00f6rer eines wei\u00dfen Vintage-Telefons. Er hat kurze braune Haare und sitzt neben einer schwarzen Brille. Vor einem schlichten wei\u00dfen Hintergrund.\" width=\"696\" height=\"464\" \/><\/a><\/p>\n<h3>Direktes Beschwerdemanagement<\/h3>\n<p>Hier sind alle Prozesse zusammengefasst, die sich um Beschwerden im direkten Kontakt mit dem Kunden drehen, also um die Kundenbeschwerde an sich. Diese Prozesse folgen einer logischen Reihenfolge:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Stimulation und Beschwerdeannahme: <\/strong><br \/>\nDer Kunde wird aufgefordert, sich bei Unzufriedenheit an den daf\u00fcr vorgesehenen Stellen im Unternehmen zu beschweren. Wobei man diese Ermunterung meist charmant verpackt. \u201eHaben Sie Anregungen und W\u00fcnsche?\u201c ist so eine Formulierung, die zum Feedback auffordert oder auch \u201eSollten Sie einmal nicht so zufrieden sein &#8230;\u201c. Aufforderungen dieser Art findet der Kunde im Idealfall sowohl auf der Homepage als auch in an ihn gerichteten Anschreiben. So bieten Sie den Kunden bei Unstimmigkeiten eine Anlaufstelle an, bei der ihm konkret geholfen wird. Fehlt diese, l\u00e4sst er seinen \u00c4rger woanders heraus, schlimmstenfalls in negativen Kommentaren im Internet. Deshalb sollten die Beschwerdekan\u00e4le leicht zug\u00e4nglich und schnell zu finden sein.<\/li>\n<\/ul>\n<div class=\"custom-background custom-background-dos\">\n<p><strong>Wichtig:<\/strong> Die Mitarbeiter an den Annahmestellen sollten bei digitaler Kontaktaufnahme sofort eine Antwort senden, dass man sich um das Problem k\u00fcmmere, und dabei skizzieren, wie es in etwa weitergeht. Manche Unternehmen arbeiten hier auch mit konkreten Zeitangaben und geben einen Hinweis, wenn gerade mehr los ist und eine Antwort l\u00e4nger dauern k\u00f6nnte.<\/p>\n<\/div>\n<ul>\n<li><strong>Beschwerdebearbeitung und -reaktion:<\/strong><br \/>\nSp\u00e4testens hier bew\u00e4hrt sich ein Prozessmanagement. Denn die Beschwerden m\u00fcssen erfasst und gegebenenfalls an die entsprechende Abteilung weitergegeben werden. Der Zeitrahmen f\u00fcr die Bearbeitung muss vorgegeben sein, die Ausf\u00fchrung kontrolliert werden. Bei einem professionellen Beschwerdemanagement ist auch festgelegt, wie auf die Beschwerde reagiert werden soll und welche Probleml\u00f6sung angeboten wird. Bekommt der Kunde einen Gutschein, Preisnachlass oder lediglich ein Entschuldigungsschreiben? Oder ist ein Um- beziehungsweise Austausch n\u00f6tig? Gibt es daf\u00fcr Vorgaben, l\u00e4uft die Abwicklung um so reibungsloser und schneller ab.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Indirektes Beschwerdemanagement<\/h3>\n<p>Wenn die Bearbeitung der Reklamation oder Beschwerde abgeschlossen ist, geht es an die Analyse und die Auswertung. Hier wird gekl\u00e4rt, warum es zu der Beschwerde kam und wie man diese k\u00fcnftig vermeiden kann.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Beschwerdemanagement_Auswertung-scaled.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"td-modal-image aligncenter wp-image-24718 size-large\" src=\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Beschwerdemanagement_Auswertung-1024x655.jpg\" alt=\"Eine Person mit einem blauen Stift zeigt auf Dokumente mit bunten Balken- und Liniendiagrammen auf einem Holztisch, die eine effektive Beschwerdemanagement-Strategie veranschaulichen.\" width=\"696\" height=\"445\" \/><\/a><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Beschwerdeauswertung:<\/strong><br \/>\nJede Beschwerde bietet die Chance zu einer Verbesserung. Es kann sein, dass es an Produkt oder Dienstleistung einiges zu optimieren gibt oder L\u00fccken im Angebot geschlossen werden sollten. Selbst wenn sich ein Kunde zu Unrecht beschwert, k\u00f6nnen Sie daraus n\u00fctzliche Schl\u00fcsse ziehen. Eventuell gibt es ein Kommunikationsproblem.<\/li>\n<\/ul>\n<div class=\"custom-background custom-background-donts\">\n<p><strong>Achtung:<\/strong> Dringender Handlungsbedarf ergibt sich, wenn manche Beschwerden geh\u00e4uft auftreten. Dies festzustellen z\u00e4hlt zur ganzheitlichen Analyse.<\/p>\n<\/div>\n<ul>\n<li><strong>Controlling:<\/strong><br \/>\nDas Beschwerdemanagement-Controlling bezieht sich auf drei Fragestellungen:<\/p>\n<ul>\n<li>Wie viele der Kunden, die sich <em>nicht <\/em>beschweren, sind sch\u00e4tzungsweise auch unzufrieden?<\/li>\n<li>Werden alle Aufgaben korrekt nach den festgelegten Standards erf\u00fcllt?<\/li>\n<li>Stimmt das Kosten-Nutzen-Verh\u00e4ltnis zwischen den Aufwendungen und den Ergebnissen des Beschwerdemanagements?<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Reporting und Informationsnutzung:<\/strong><br \/>\nReporting beinhaltet nicht nur die Weitergabe der gewonnenen Erkenntnisse an die Kollegen, sondern auch die Regelung, welche Abteilungen die Informationen in welcher Weise erhalten. In der letzten Stufe des Beschwerdemanagements kommen die Informationen zum Einsatz. Mit ihrer Hilfe k\u00f6nnen Produkte verbessert und Abl\u00e4ufe optimiert werden. Pr\u00fcfen Sie auch, ob die Erkenntnisse in die Qualit\u00e4tssicherung einflie\u00dfen sollten.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><a name=\"howto\"><\/a>Beschwerdemanagement im eigenen Unternehmen etablieren \u2013 so geht&#8217;s<\/h2>\n<p>Unzufriedene Kunden und Beschwerden k\u00f6nnen \u00fcberall vorkommen \u2013 unabh\u00e4ngig von Branche oder Unternehmensgr\u00f6\u00dfe. Bei einer Ein-Mann-Firma mit zwei gro\u00dfen Kunden er\u00fcbrigt sich die Implementierung von Prozessen meistens. Allerdings ist auch hier hilfreich, sich im Vorfeld Gedanken dar\u00fcber zu machen, wie man mit Reklamationen oder Kundenbeschwerden umgeht. In gr\u00f6\u00dferen Unternehmen sorgen klare Vorgaben f\u00fcr geregelte Abl\u00e4ufe. Vor allem, wenn sich nicht alle Abteilungen in unmittelbarer N\u00e4he zueinander befinden, ist ein Beschwerdemanagement unumg\u00e4nglich.<\/p>\n<p>Gehen Sie am besten strukturiert vor, wenn Sie einen Beschwerdenmanagmentprozess aufsetzen:<\/p>\n<ol>\n<li><a href=\"#grundlagen\">Grundlagen schaffen<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#mitarbeiter\">Mitarbeiter suchen<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#prozess\">Prozesse einf\u00fchren<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#kontrolle\">Kontrolle und Optimierung<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<h3><a name=\"grundlagen\"><\/a>Schritt 1: Grundlagen schaffen<\/h3>\n<p>Trimmen Sie Ihr Unternehmen auf <strong>Kundenorientierung<\/strong>. Es muss jedem Mitarbeiter klar sein, dass die Kunden im Mittelpunkt stehen und Beschwerden unverz\u00fcglich in Angriff genommen werden m\u00fcssen. Jeder Angestellte muss in der Lage sein, eine Beschwerde mit der gebotenen H\u00f6flichkeit anzunehmen und weiterzugeben, selbst wenn er nicht daf\u00fcr vorgesehen ist. Denn es kommt schon mal vor, dass ein erboster Kunde sich einfach den erstbesten Firmenangeh\u00f6rigen vorkn\u00f6pft, um seinem \u00c4rger Luft zu machen.<\/p>\n<p>Sorgen Sie daf\u00fcr, dass eine entsprechende <strong>Ausstattung <\/strong>vorhanden ist. Die involvierten Mitarbeiter m\u00fcssen jederzeit Zugriffe auf alle Prozesse bekommen. Dies kann mit einer eigenen Datenbank gew\u00e4hrleistet werden oder mit spezieller Software f\u00fcr Reklamationsmanagament. Eine Auswahl davon finden Sie beispielsweise unter <a href=\"https:\/\/www.softguide.de\/software\/beschwerdemanagement-reklamationsmanagement\">www.softguide.de<\/a>.<\/p>\n<h3><a name=\"mitarbeiter\"><\/a>Schritt 2: Mitarbeiter schulen<\/h3>\n<p>Alle Beteiligten des Beschwerde-Prozesse sollten entsprechend geschult sein. Das gilt vor allem f\u00fcr die Mitarbeiter, die f\u00fcr die Beschwerdeannahme zust\u00e4ndig sind und besonderes Fingerspitzengef\u00fchl beweisen m\u00fcssen. Da manche aufgebrachten Kunden mitunter die Ebene der H\u00f6flichkeit verlassen k\u00f6nnen, sollten die Angestellten \u00fcber Grundkenntnisse in Psychologie und Deeskalation verf\u00fcgen. Schulungen und Seminare bereiten auf heikle Situationen vor und zeigen, wie man geschickt damit umgeht.<\/p>\n<div class=\"custom-background custom-background-dos\">\n<p><strong>Tipp:<\/strong> Achten Sie bereits bei Neueinstellungen f\u00fcr den direkten Kundenkontakt darauf, dass die k\u00fcnftigen Mitarbeiter generell einen ruhigen und h\u00f6flichen Umgang pflegen.<\/p>\n<\/div>\n<h3><a name=\"prozess\"><\/a>Schritt 3: Prozesse einf\u00fchren<\/h3>\n<p>Inbesondere bei h\u00e4ufigen Beschwerden ist es entscheidend, dass die Prozesse nahezu automatisiert ablaufen. Daf\u00fcr muss alles m\u00f6glichst detailgenau festgelegt werden. Wer nimmt die Beschwerden an? Wie hat das Beschwerdegespr\u00e4ch auszusehen? Ein Beispiel: Zuh\u00f6ren ist das A und O. Versuchen Sie dann den aufgebrachten Kunden zu beruhigen und zeigen Sie Verst\u00e4ndnis f\u00fcr seine Situation. Bieten Sie abschlie\u00dfend passende L\u00f6sungen f\u00fcr sein spezifisches Problem an.<\/p>\n<p>Legen Sie im Beschwerdemanagementprozess fest, wie die Weiterleitung an die zust\u00e4ndige Abteilung erfolgt und bei welchen F\u00e4llen die Unternehmensleitung informiert werden muss. \u00dcberlegen Sie sich, welche Angebote und Probleml\u00f6sungen Sie Ihren Kunden wann anbieten k\u00f6nnen. K\u00f6nnen Sie Ihren Prozess so organisieren, dass der Kunde nur einen festen Ansprechpartner hat? Kl\u00e4ren Sie au\u00dferdem, wie die anschlie\u00dfende Analyse funktioniert.<\/p>\n<h3><a name=\"kontrolle\"><\/a>Schritt 4: Kontrolle und Optimierung<\/h3>\n<p>Nat\u00fcrlich ist Vorsorge meist besser als Nachsorge, allerdings kann niemand alle Eventualit\u00e4ten einkalkulieren. Deshalb ist es nicht nur n\u00f6tig, die aktualisierten Kundenbed\u00fcrfnisse zu ber\u00fccksichtigen, sondern auch die internen Abl\u00e4ufe von Zeit zu Zeit auf den Pr\u00fcfstand zu stellen. Durch Auswertungen ergeben sich so immer wieder M\u00f6glichkeiten, die Prozesse zu optimieren oder zu vereinfachen.<\/p>\n<div class=\"custom-background-grey\">\n<p><strong>Bildquellen:<\/strong><\/p>\n<p>Moose Photos, Engin Akyurt, Skitterphoto, Lukas via Pexels; ALEX S, Andrii Yalanskyi, Gajus via Shutterstock<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Mit einem gut organisierten Beschwerdemanagement gelingt es, die Ursachen aufzudecken und besonders loyale Kunden zu bekommen.<\/p>\n","protected":false},"author":35,"featured_media":25637,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[31,178,32,36],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v24.5 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Beschwerdemanagement: So gewinnen Sie treue Kunden<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Mit einem ausgekl\u00fcgelten Beschwerdemanagement bearbeiten Sie nicht nur Reklamationen besser, sondern gewinnen besonders treue Kunden f\u00fcr Ihr Unternehmen.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/beschwerdemanagement\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Beschwerdemanagement: So gewinnen Sie treue Kunden\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Mit einem ausgekl\u00fcgelten Beschwerdemanagement bearbeiten Sie nicht nur Reklamationen besser, sondern gewinnen besonders treue Kunden f\u00fcr Ihr Unternehmen.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/beschwerdemanagement\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"onlineprinters.ch Magazin\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2020-02-14T09:00:49+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-04-29T06:37:07+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Aufmacherbild_Beschwerdemanagement.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1068\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"580\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Iris\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:title\" content=\"Beschwerdemanagement: So gewinnen Sie treue Kunden\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Verfasst von\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Iris\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Gesch\u00e4tzte Lesezeit\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"9 Minuten\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/beschwerdemanagement\/\",\"url\":\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/beschwerdemanagement\/\",\"name\":\"Beschwerdemanagement: So gewinnen Sie treue Kunden\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/beschwerdemanagement\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/beschwerdemanagement\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Aufmacherbild_Beschwerdemanagement.jpg\",\"datePublished\":\"2020-02-14T09:00:49+00:00\",\"dateModified\":\"2025-04-29T06:37:07+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/#\/schema\/person\/3f3554305458acdf09c236081f1a26fe\"},\"description\":\"Mit einem ausgekl\u00fcgelten Beschwerdemanagement bearbeiten Sie nicht nur Reklamationen besser, sondern gewinnen besonders treue Kunden f\u00fcr Ihr Unternehmen.\",\"inLanguage\":\"de-DE\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/beschwerdemanagement\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"de-DE\",\"@id\":\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/beschwerdemanagement\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Aufmacherbild_Beschwerdemanagement.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Aufmacherbild_Beschwerdemanagement.jpg\",\"width\":1068,\"height\":580,\"caption\":\"Holzfiguren stehen zusammen, eine h\u00e4lt ein kleines Schild mit einem w\u00fctenden roten Gesicht. 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