Wir zeigen, was f\u00fcr ein Potenzial in abgewanderten Kunden steckt und wie man am besten bei der Kundenr\u00fcckgewinnung vorgeht. Au\u00dferdem haben wir hilfreiche Tipps, damit Sie entsprechende R\u00fcckgewinnungsma\u00dfnahmen gar nicht erst nutzen m\u00fcssen.<\/p>\n
Inhaltsverzeichnis<\/strong><\/p>\n Im Gegensatz zur Kundenakquise und -bindung beziehungsweise deren St\u00e4rkung ist die Kundenr\u00fcckgewinnung ein Unternehmensziel, das reichlich \u201eunsexy\u201c daherkommt. Es hat n\u00e4mlich den Ruch des Versagens. Kunden zu verlieren bedeutet eine Niederlage<\/strong>, die sich niemand gerne eingesteht.<\/p>\n Die daf\u00fcr zust\u00e4ndige Abteilung wird sich kaum vor der Chefetage damit br\u00fcsten wollen, die Kunden zur\u00fcckgeholt zu haben, die ihr vorher aus Unachtsamkeit oder Fehlern abhanden gekommen sind. Also sorgt sie in der Regel f\u00fcr die Gewinnung von neuen Kunden, die sich mit einer handfesten Zahl nachweisen lassen. \u00dcbersteigt deren Menge die der abtr\u00fcnnigen Kunden, steht insgesamt ein Erfolg im Raum und die entsprechende Abteilung gut da.<\/p>\n Kunden zu verlieren Doch auch in kleineren Unternehmen, wo sich derlei Geschehen nicht so leicht besch\u00f6nigen l\u00e4sst, h\u00e4lt man sich in puncto R\u00fcckgewinnung eher bedeckt. Unangenehmes wird manchmal verdr\u00e4ngt. Viele Unternehmer sch\u00e4tzen aber auch die Chancen, einen verlorenen Kunden zur R\u00fcckkehr zu bewegen, als gering ein. Dabei sind die im Normalfall sehr gro\u00df \u2013 wenn man ein paar Dinge beherzigt.<\/p>\n \u00c4hnlich wie bei Ma\u00dfnahmen zur Festigung der Kundenbindung bieten auch Bem\u00fchungen zur R\u00fcckgewinnung von Kunden gro\u00dfes Potenzial und erhebliche Vorteile gegen\u00fcber der Neukundenakquise.<\/p>\n H\u00e4ufig bleibt es einige Zeit unbemerkt, dass ein Kunde dem Unternehmen den R\u00fccken gekehrt hat. Ausgenommen Gesch\u00e4ftsmodelle mit Vertragsbindung, bei denen eine schriftliche K\u00fcndigung erforderlich ist, meldet sich ein Kunde normalerweise nicht explizit ab. Er bleibt einfach weg. So geschieht die Abwanderung vorerst still und leise.<\/p>\n Ein Kunde meldet sich nicht ab. Deshalb ist es in manchen F\u00e4llen nur schwer einzusch\u00e4tzen, ob ein Kunde tats\u00e4chlich verloren ist. Um dies festzustellen, m\u00fcssen die \u00fcblichen Intervalle der Transaktionen f\u00fcr Produkte oder Dienstleistungen sowie das bisherige Verhalten des Kunden ber\u00fccksichtigt werden. Ist der Kunde einige Zeit \u201e\u00fcberf\u00e4llig“ muss dies nicht gleich bedeuten, dass er sich einem Wettbewerber zugewandt hat. Doch sind auf jeden Fall pr\u00e4ventive Ma\u00dfnahmen geboten, damit es gar nicht so weit kommt.<\/p>\n Einen Laufkunden oder einen mit hohem Aufwand gewonnenen Neukunden sieht man oft nach einem abgeschlossenen Gesch\u00e4ft nie wieder. Das ist nicht zwangsl\u00e4ufig als Niederlage zu werten, denn es steht nicht fest, ob sich der Kunde als wertvoll erwiesen h\u00e4tte.<\/p>\n Wir sprechen hier allerdings von den Stammkunden \u2013 und deren Verhalten sollte man stets genau beobachten. So k\u00f6nnen Sie im besten Fall pr\u00e4ventiv eine Abkehr vom eigenen Unternehmen vermeiden. Dabei hilft es, die unterschiedlichen Phasen dieser leisen Verabschiedung zu kennen:<\/p>\n Es gibt diese extrem ges\u00e4ttigten M\u00e4rkte wie beispielsweise den Mobilfunkmarkt, wo Verbraucher st\u00e4ndig den Anbieter wechseln. Dort regiert der beste Preis f\u00fcr Serviceleistungen, die alle Mitbewerber in \u00e4hnlicher Form auch anbieten. In anderen Branchen hingegen, in denen Loyalit\u00e4t und Kundentreue h\u00e4ufig vorkommt, sind meistens nicht finanzielle, sondern andere, eher emotional bedingte Gr\u00fcnde entscheidend.<\/p>\n Einige Konsumenten sind mitunter jahrelang Kunden eines Unternehmens und springen irgendwann ab, weil ein Wettbewerber den gleichen Service g\u00fcnstiger<\/strong> anbietet. Manchmal folgen sie auch dem Lockruf eines Neukundenangebots<\/strong>, weil sie sich von dem anderen Anbieter mehr Vorteile versprechen. Diese Art von Kunden neigt nicht zur Firmentreue. Sich um die R\u00fcckkehr dieser Kunden zu bem\u00fchen, ist nur sinnvoll, wenn ihr Deckungsbeitrag au\u00dfergew\u00f6hnlich hoch war und der Verlust empfindliche Folgen f\u00fcr das Unternehmen h\u00e4tte.<\/p>\n Etwas anders sieht es aus, wenn sich Kunden wegen mangelnder Qualit\u00e4t<\/strong> Ihres Angebots einem Wettbewerber zuwenden, weil dessen Produkt qualitativ hochwertiger ist (oder auch nur erscheint). Um diese Kunden lohnt es sich zu k\u00e4mpfen. Doch vorher m\u00fcssen Sie intern pr\u00fcfen, ob die Qualit\u00e4t wirklich gelitten hat und entsprechende Ma\u00dfnahmen f\u00fcr eine rasche Verbesserung ergreifen.<\/p>\n Zumindest bei langj\u00e4hrigen Kunden spielen Gef\u00fchle eine gr\u00f6\u00dfere Rolle als vern\u00fcnftige \u00dcberlegungen. Da ist selbst dann der Fall, wenn diese glauben, durchaus rational die Entscheidung f\u00fcr oder gegen ein bestimmtes Unternehmen zu treffen. Der Anlass kann mitunter eine Kleinigkeit sein, die sich \u201eunbehandelt“ aber zu einer echten Verstimmung auswachsen kann.<\/p>\n Meist sind emotional bedingte Gr\u00fcnde entscheidend<\/p><\/blockquote>\n Folgende Tatsachen k\u00f6nnen Kunden ver\u00e4rgern und ein Grund daf\u00fcr sein, dass sie sich Ihrem Unternehmen abwenden:<\/p>\n Nicht nur Kunden, auch Unternehmer treffen manchmal emotionale Entscheidungen. Wenn ein sympathischer Kunde abspringt, m\u00f6chte man ihn vielleicht zur\u00fcckgewinnen, obwohl er der Firma unter Umst\u00e4nden kaum Gewinn eingebracht hat. Das ist legitim, sollte jedoch nicht mit allzu hohem Aufwand betrieben werden.<\/p>\n Wann sich Kundenr\u00fcckgewinnung wirklich rechnet:<\/p>\n Am besten ist es nat\u00fcrlich, wenn der Fall, einen Kunden zur\u00fcckgewinnen zu m\u00fcssen, gar nicht erst eintritt. Deshalb sollte man seinen Kundenstamm immer genau im Blick haben, um eine aufwendige Kundenr\u00fcckgewinnung zu vermeiden.<\/p>\n Detailreiche Datenbanken verraten alles N\u00f6tige \u00fcber das Kundenverhalten, um rechtzeitig erkennen zu k\u00f6nnen, wann sich das Muster \u00e4ndert. Deutliche Warnzeichen sind beispielsweise geringeres Auftragsvolumen, weniger Transaktionen, l\u00e4ngere Intervalle ohne Gesch\u00e4ftskontakt und Beschwerden.<\/p>\n Achten Sie auf deutliche Warnzeichen wie ein geringeres Auftragsvolumen\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n Finden Sie m\u00f6glichst schnell heraus, woran die Unzufriedenheit des Kunden liegen k\u00f6nnte. Lief in letzter Zeit einiges schief, ohne dass Sie f\u00fcr eine entsprechende Entschuldigung gesorgt haben? Gingen Sie oder einer Ihrer Mitarbeiter nicht genug auf die W\u00fcnsche des Kunden ein? \u00dcberlegt der Kunde, ob er beim n\u00e4chsten Mal ein anderes Unternehmen beauftragen soll, haben Sie noch Gelegenheit, die Vers\u00e4umnisse der j\u00fcngsten Zeit nachzuholen. Eine M\u00f6glichkeit w\u00e4re zum Beispiel eine Entschuldigungskarte inklusive Gutschein, kleinem Pr\u00e4sent oder einem ma\u00dfgeschneiderten Angebot.<\/p>\n Bei der Revitalisierung geht es darum, inaktive Kunden zu animieren. Diese sind nicht unbedingt wechselwillig, sondern zeigen oft nur kein regelm\u00e4\u00dfiges Muster in ihrem Kaufverhalten. In vielen F\u00e4llen handelt es sich um Gelegenheitsk\u00e4ufer, die nicht so konsumfreudig sind oder bei unterschiedlichen Anbietern kaufen bzw. buchen.<\/p>\n Von Versandh\u00e4ndlern kennt man diese E-Mails, die mit \u201eWir vermissen Sie\u201c beginnen. Das funktioniert h\u00e4ufig in Verbindung mit der Pr\u00e4sentation der neusten Produkte. In anderen Bereichen ist mehr Einfallsreichtum gefragt. Haben Sie den Eindruck, ein Kunde beauftragt mehr die Wettbewerber als Ihr Unternehmen, m\u00fcssen Sie besser sein.<\/p>\n Analysieren Sie das Profil des Kunden, um ihm ma\u00dfgeschneidert genau das zu bieten, was er braucht. Erg\u00e4nzen Sie ein spezifisches Angebot gegebenenfalls um einen zus\u00e4tzlichen Service, um sich abzusetzen. Wichtig: Machen Sie dem Kunden eine erneute Beauftragung so einfach wie m\u00f6glich, zum Beispiel durch eine Antwortfunktion in der E-Mail.<\/p>\n Kundenr\u00fcckgewinnung ohne Nachhaltigkeit Wunschtarif nur durch K\u00fcndigung:<\/strong><\/p>\n Kunde A hat seinem Mobilfunkanbieter gek\u00fcndigt, weil Neukunden st\u00e4ndig attraktive Angebote erhalten, er als Stammkunde hingegen nicht. Sein Wunschtarif ist auf der Homepage ohnehin nicht aufgef\u00fchrt, bei der Konkurrenz jedoch schon. Nach der schriftlichen K\u00fcndigung erh\u00e4lt er einen Anruf des Anbieters, den er verlassen will. Die freundliche Dame aus dem Callcenter fragt, wie der passende Tarif f\u00fcr ihn aussehen m\u00fcsse. Wie durch ein Wunder gab es diesen dann doch. Kunde A war ver\u00e4rgert, dass er diesen erst nach seiner K\u00fcndigung vorgeschlagen bekam. Er bleibt nur bei dem bisherigen Anbieter, weil er die Umst\u00e4nde des Wechsels scheut.<\/p>\n Fazit:<\/strong> In diesen M\u00e4rkten sind gro\u00dfe Kundenverluste an der Tagesordnung. Diese werden regelm\u00e4\u00dfig durch die Anwerbung von Neukunden kompensiert. Durch Vertragsbindungen m\u00fcssen die Kunden zun\u00e4chst bleiben, weshalb guter Service meistens nicht angesagt ist. Erst wenn die K\u00fcndigungen kommen, werden sie aktiv. Die Masche ist allzu durchschaubar und funktioniert nur wegen der Bequemlichkeit der Konsumenten.<\/p>\n Versp\u00e4tete Ma\u00dfnahmen zur Kundenr\u00fcckgewinnung:<\/strong><\/p>\n Kunde B ist freiwillig bei einer gesetzlichen Krankenkasse versichert. Die erste Krankenkasse hat er bereits vor einigen Jahren verlassen. Der Beitrag war ihm zu teuer, der Service eher m\u00e4\u00dfig. Genau von dieser ehemaligen Kasse meldet sich nach einem halben Jahrzehnt ein Kundenberater. Man habe bei der XY-Kasse nun ganz tolle Angebote, ob er nicht zur\u00fcckkommen wolle? Kunde B lehnt nach kurzer \u00dcberlegung ab, da seine aktuelle Versicherung die gleichen Leistungen bietet, g\u00fcnstiger ist und er sich dort besser aufgehoben f\u00fchlt.<\/p>\n Fazit:<\/strong> Der Zeitraum ist zun\u00e4chst schon einmal viel zu lang. Wer nach Jahren eine R\u00fcckholaktion startet, muss schon exzellente Tr\u00fcmpfe im \u00c4rmel haben. Bei gleichem Angebot zu h\u00f6herem Preis steht da ein Kundenberater auf verlorenem Posten.<\/p>\n<\/div>\n Gr\u00f6\u00dfere Unternehmen verf\u00fcgen mitunter \u00fcber ein ausgekl\u00fcgeltes Kundenr\u00fcckgewinnungsmangement<\/strong>, was den Mitarbeitern klare Handlungsanweisungen liefert. Es sind bis dato aber nur einige. Weniger organisiert gehen in der Regel kleinere Unternehmen vor, die allerdings auch einen direkteren Draht zu ihren Kunden haben und schneller reagieren k\u00f6nnen. Unabh\u00e4ngig von Branche oder Unternehmensgr\u00f6\u00dfe kann ein strategisches Vorgehen nach den folgenden Schritten sinnvoll sein:<\/p>\n Um im Ernstfall gleich agieren zu k\u00f6nnen, sollte schon alles f\u00fcr die Kundenr\u00fcckgewinnung vorbereitet sein. Denn mit einem durchdachten Kundenr\u00fcckgewinnungsmanagement kann das Unternehmen schneller auf Kundenfluktuation und Abwanderung reagieren. Denn je mehr Zeit verstreicht, desto schwieriger gestaltet sich die Kundenr\u00fcckgewinnung. F\u00fcr eine zeitnahe Reaktion sind im Wesentlichen zwei Punkte entscheidend: welche Kunden und wie kann man sie zur\u00fcckholen.<\/p>\n Nat\u00fcrlich sollten alle Kunden einen gleich guten Service erfahren. Wenn es aber darum geht, aufwendige Aktionen f\u00fcr eine Wiedergewinnung zu starten, muss man unterscheiden: Welcher Kunde ist es wert, in den Genuss einer attraktiven R\u00fcckholaktion zu kommen? F\u00fcr wen sollte man gar das ganz gro\u00dfe Marketinginstrumentarium auspacken?<\/p>\n Bei kleinen Betrieben mit nur wenigen pers\u00f6nlich bekannten Kunden ist diese Frage wohl \u00fcberfl\u00fcssig, da jeder einzelne wichtig ist. Bei gr\u00f6\u00dferen Unternehmen mit mehreren Angestellten empfiehlt es sich, die Kunden in der Datenbank zu klassifizieren \u2013 in Premiumkunden<\/strong> mit viel Umsatz und Kunden mit weniger und ganz wenig Umsatz. Oft ist diese Einteilung ohnehin schon vorhanden. Schlie\u00dflich geht es ja auch f\u00fcr Weihnachten darum, welcher Kunde ein Geschenk und welcher nur eine Karte erh\u00e4lt. Bei Kunden mit hohem Deckungsbeitrag sollte selbstverst\u00e4ndlich bereits gro\u00dfe Achtsamkeit in die Pr\u00e4vention gesteckt werden. Verliert man dennoch einen von ihnen, kann durch die vorherige Klassifizierung viel Zeit gespart werden.<\/p>\n Eventuell geht es auch darum, dass ganze Kundengruppen<\/strong> wegbrechen. Zum Beispiel kann nach einer Modernisierung des Angebots der Anteil der \u00e4lteren Klientel sp\u00fcrbar zur\u00fcckgehen. Die Frage dabei ist: Inwieweit ist es sinnvoll, diese Kunden zur\u00fcckzuholen, wenn man unter Umst\u00e4nden \u00fcberhaupt keine passenden Produkte mehr f\u00fcr diese Gruppe bietet?<\/p>\n Schnell sein lohnt sich!<\/strong>\u00a0Je mehr Zeit verstreicht, desto schwieriger gestaltet sich die Kundenr\u00fcckgewinnung.<\/p>\n<\/div>\n \u201eK\u00f6der\u201c ist in diesem Zusammenhang ein g\u00e4ngiger Begriff, aber nicht wirklich passend. Schlie\u00dflich soll den Kunden nach dem Anbei\u00dfen kein schreckliches Schicksal ereilen, sondern eine Gesch\u00e4ftsbeziehung erwarten, die ihn rundum zufriedenstellt. Genau das muss in der R\u00fcckholaktion bereits zum Ausdruck kommen.<\/p>\n Was hier zum Einsatz kommen kann, sollte bereits im Vorfeld gekl\u00e4rt sein. Die Instrumente richten sich nach der Wichtigkeit der Kunden, deren Bed\u00fcrfnissen, aber auch nach den Gr\u00fcnden, die f\u00fcr die Beendigung der Gesch\u00e4ftsbeziehung verantwortlich waren.<\/p>\n M\u00f6gliche \u201eK\u00f6der\u201c k\u00f6nnen sein:<\/p>\n Das sind die materiellen Instrumente, die bei kurzfristigen Kundenkontakten und in M\u00e4rkten mit hoher Fluktuation durchaus Erfolg zeigen. Geht es um langfristige Gesch\u00e4ftsbeziehungen spielt die emotionale Komponente<\/strong> die Hauptrolle. Diese Kunden sind keine Schn\u00e4ppchenj\u00e4ger, sondern legen Wert auf besten Service und Verl\u00e4sslichkeit. Eines der oben genannten Lockmittel kann allenfalls als Beigabe fungieren \u2013 zu einem Angebot, das auf den Kunden zugeschnitten wird.<\/p>\n Handelt es sich um ein Gro\u00dfunternehmen oder einen Konzern, m\u00fcssen die Zust\u00e4ndigkeiten gekl\u00e4rt sein: Wer kontaktiert den abtr\u00fcnnigen Kunden? F\u00fchrt der Kundenberater, der Verk\u00e4ufer oder die Unternehmensf\u00fchrung selbst das Gespr\u00e4ch? Dabei k\u00f6nnen die Zust\u00e4ndigkeiten je nach Klassifizierung des Kunden und Ursache der Verstimmung variieren.<\/p>\n Wie die Kontaktaufnahme aussehen soll, h\u00e4ngt von mehreren Faktoren ab. Eine E-Mail bietet sich nur bei Branchen mit hohem Wechselfaktor, gro\u00dfen Kundengruppen oder niedrigen Deckungsbeitr\u00e4gen an.<\/p>\n Bei Premiumkunden sollte die Wertsch\u00e4tzung deutlicher erfolgen. Etwa in Form eines pers\u00f6nlichen Anrufs, den nicht gerade der Praktikant t\u00e4tigt. Kunden, die nicht gerne am Telefon \u00fcberrumpelt werden, bekommen besser einen Brief \u2013 mit pers\u00f6nlichen Worten, auf wertigem Papier und mit Briefmarke auf dem Kuvert, in dem man ihnen ein ma\u00dfgeschneidertes Angebot unterbreitet.<\/p>\n Eine analytische Vorgehensweise bedeutet, die verlorenen Kunden \u00fcberhaupt herauszufiltern. Sind diese identifiziert, kann die eigentliche Ursachenforschung beginnen. Vor dem Kundenkontakt sollte Folgendes passieren:<\/p>\n Unser Tipp:<\/strong> Starten Sie mit der Analyse sofort nach Bemerken des Kundenschwunds. Idealerweise wird das Unternehmen regelm\u00e4\u00dfig im Hinblick auf Schwachstellen \u00fcberpr\u00fcft und nicht erst, wenn der Kundenstamm br\u00f6ckelt.<\/p>\n<\/div>\n Um m\u00f6glichst rasch reagieren zu k\u00f6nnen, sollten das grunds\u00e4tzliche Vorgehen und die Basisinstrumente allen involvierten Mitarbeitern (Vertrieb, Service etc.) bekannt sein. Handelt es sich um ganze Kundengruppen, k\u00f6nnen die entsprechenden Abteilungen auf diese Weise selbstst\u00e4ndig und kurzfristig handeln. Dank dieser Flexibilit\u00e4t haben Sie die Chance schnell gegenzusteuern und die Kunden zu halten.<\/p>\n A-Kunden erwarten eine besondere Wertsch\u00e4tzung, vor allem, wenn ein Mangel am Produkt oder der Dienstleistung der Grund f\u00fcr ihre Abkehr waren. F\u00fcr diese wichtige Zielgruppe m\u00fcssen Sie ma\u00dfgeschneiderte Pakete schn\u00fcren, die Sie selbst oder ein perfekt gebriefter Mitarbeiter pr\u00e4sentieren. \u00dcber etwaige Sonderkonditionen sollte aber unbedingt die gesamte Belegschaft informiert werden. Nur so k\u00f6nnen Sie verhindern, dass nach erfolgreicher Kundenr\u00fcckgewinnung durch Unwissenheit der eigenen Mitarbeiter neue Missgeschicke passieren.<\/p>\n Wichtig:<\/strong> Die Art und Weise der Kontaktaufnahme ist bereits Teil des Ma\u00dfnahmenpakets. Kundengruppen oder umsatzschwache Klientel kontaktiert man in der Regel per E-Mail, Serienbrief oder Callcenter-Anruf. Premiumkunden bekommen einen Brief oder einen Anruf Ihres Ansprechpartners beziehungsweise eines Mitglieds der Chefetage.<\/p>\n<\/div>\n Wie folgt oder \u00e4hnlich k\u00f6nnten Ihre Ma\u00dfnahmen zur Kundenr\u00fcckgewinnung aussehen:<\/p>\n Bei Kunden, die man auf jeden Fall zur\u00fcckgewinnen will, sollte man nichts dem Zufall \u00fcberlassen. A und O des Erfolgs sind hier eine sehr gute Kenntnis des Kunden und seiner Befindlichkeiten sowie die Ursachenanalyse. Alles Wissenswerte befindet sich am besten auch in der Datenbank, so dass auch neue Mitarbeiter oder Auszubildende jederzeit wissen, wie der Kunde tickt. Das Procedere kann so aussehen:<\/p>\n Sind die Planungen abgeschlossen, erfolgt der erste Kundenkontakt. Ob telefonisch oder mit einem Brief: Es sollte sehr pers\u00f6nlich geschehen. Wenn Sie sich trotz genauer Analyse nicht sicher sind, was Ihren Kunden letztendlich vergrault hat, bietet sich das Telefongespr\u00e4ch an, um vorsichtig nach den Beweggr\u00fcnden zu fragen. R\u00e4umen Sie dem Kunden dabei viel Zeit ein, damit er all seinen Unmut loswerden kann.<\/p>\n Liegt die Ursache f\u00fcr die Abkehr auf der Hand, wird ein Brief unter Umst\u00e4nden als angenehmer empfunden, da sich der Adressat nicht sofort zu dem unterbreiteten Angebot \u00e4u\u00dfern muss.<\/p>\n Bei pers\u00f6nlichem Kontakt zeigt sich oft sehr schnell, ob der Kunde bereit ist, zur\u00fcckzukommen. Von Erfolg ist aber erst dann die Rede, wenn er tats\u00e4chlich kauft oder einen Auftrag erteilt. Wurde eine gr\u00f6\u00dfere Kundengruppe angesprochen, m\u00fcssen die Reaktionen \u00fcber einen l\u00e4ngeren Zeitraum beobachtet und analysiert werden.<\/p>\n Alle Ergebnisse und R\u00fcckmeldungen sollten notiert und in der Kundendatenbank<\/strong> abgespeichert werden. Au\u00dferdem k\u00f6nnen Sie dieses Feedback nutzen, um interne Prozesse oder die Pr\u00e4vention<\/a> zur Kundenr\u00fcckgewinnung zu verbessern. Denn die gewonnenen Erkenntnisse dienen auch dazu, die eigene Leistung so zu optimieren, so dass die Kunden keinen Anlass f\u00fcr einen Unternehmenswechsel sehen. Die Kundenr\u00fcckgewinnung kann dann auf ein Minimum reduziert werden, stattdessen greift die Kundenbindung.<\/p>\n Gerd Altmann, rawpixel, geralt, qimono auf Pixabay; fauxels, Lukas via pexels.com; Elnur, Gajus, hvostik, Sammby, Stokkete via Shutterstock Ehemalige Kunden sind in vielen F\u00e4llen relativ einfach davon zu \u00fcberzeugen, einem Unternehmen wieder ihr Vertrauen zu schenken. Nutzen Sie Ihre Chance und entdecken Sie das Potenzial der Kundenr\u00fcckgewinnung.<\/p>\n","protected":false},"author":35,"featured_media":25804,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[31,32,36],"tags":[],"yoast_head":"\n\n
<\/a>Warum ist Kundenr\u00fcckgewinnung unbeliebt?<\/h2>\n
\nbedeutet eine Niederlage<\/p><\/blockquote>\n<\/a>Vorteile der Kundenr\u00fcckgewinnung<\/h2>\n
\n
<\/a>Analysiert: Wann ist ein Kunde verloren?<\/h2>\n
\nEr bleibt einfach weg.<\/p><\/blockquote>\nDie Phasen des Kundenverlusts<\/h3>\n
![\"Menschen](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Kundenrueckgewinnung_kundenanalyse-1024x576.jpg\")
<\/a><\/p>\nPhase 1: der inaktive Kunde<\/h4>\n
![\"Eine](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Kundenrueckgewinnung_kunden-300x184.jpg\")
<\/a>Sie hei\u00dfen auch \u201eSchl\u00e4fer\u201c oder \u201eschlafende Kunden\u201c. Hierbei kann es sich zum einen um die oben erw\u00e4hnten Lauf- und Neukunden handeln oder um langj\u00e4hrige Kunden, die gerade nicht aktiv sind. Haben Sie eine derartige Passivit\u00e4t lokalisiert, sollten Sie herausfinden, welche Gr\u00fcnde dahinterstecken:<\/p>\n\n
Phase 2: der wechselwillige Kunde<\/h4>\n
![\"Vier](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Kundenr\u00fcckgewinnung_wechselwilliger_kunde-300x253.jpg\")
<\/a>Dieser Kundentyp ist nicht leicht zu erkennen, da er seinen Unmut selten an Ort und Stelle kundtut. Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt deshalb daf\u00fcr, Anzeichen zu erkennen und entsprechend gegenzusteuern. Dies gelingt am besten mit einem geschickt gew\u00e4hlten Instrumentarium aus Kundenbindung<\/strong> und R\u00fcckgewinnungs- beziehungsweise Beschwerdemanagement<\/strong>. Dies k\u00f6nnten Anzeichen f\u00fcr eine bevorstehende Abkehr sein:<\/p>\n\n
Phase 3: der verlorene Kunde<\/h4>\n
![\"Abbildung](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Kundenrueckgewinnung_verlorener_Kunde_2-300x300.jpg\")
<\/a>Der \u00dcbergang zwischen wechselwilligen und verlorenen Kunden ist meist flie\u00dfend. Deshalb l\u00e4sst sich oft nicht sofort bestimmen, wenn ein Kunde mit dem Unternehmen abgeschlossen hat. Die oben genannten Anzeichen deuten \u2013 wenn zu sp\u00e4t erkannt \u2013 auch auf einen Kunden hin, der bereits verloren ist. Das muss er jedoch nicht bleiben, wenn schnell reagiert wird. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein entt\u00e4uschter Kunde zur\u00fcckkehrt, sinkt mit jedem Tag, der ungenutzt verstreicht.<\/p>\n<\/a>Verlustursachen: Warum wechseln Kunden das Unternehmen?<\/h2>\n
Vorteilsbezogene Gr\u00fcnde<\/h3>\n
Emotionale Gr\u00fcnde<\/h3>\n
\n
<\/a>Wann lohnt sich die Kundenr\u00fcckgewinnung?<\/h2>\n
![\"Ein](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Kundenrueckgewinnung_kosten_nutzen-1024x683.jpg\")
<\/a><\/p>\n\n
<\/a>Vorstufen zur Kundenr\u00fcckgewinnung<\/h2>\n
<\/a>Pr\u00e4vention<\/h3>\n
Revitalisierung<\/h3>\n
![\"Eine](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Kundenrueckgewinnung_customerlove-300x230.jpg\")
<\/a><\/p>\n
\n<\/strong><\/span><\/p>\n![\"Eine](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Kundenr\u00fcckgewinnung-Call-Center-300x141.jpg\")
In besonders umk\u00e4mpften M\u00e4rkten gibt es schon seit Jahren R\u00fcckholaktionen<\/strong>. Diese zeugen aber meist davon, dass die Kunden vorher nicht zufriedengestellt wurden und deshalb nicht immer erfolgreich sind. Zwei Beispiele:<\/p>\n<\/a>So funktioniert’s: Kundenr\u00fcckgewinnung in sechs Schritten<\/h2>\n
\n
<\/a>Schritt 1: Basis schaffen<\/h3>\n
Welche Kunden sollen zur\u00fcckgeholt werden?<\/h4>\n
![\"Eine](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Eventorganisation_Zielgruppe-1024x556.jpg\")
<\/a><\/p>\nWelche \u201eK\u00f6der\u201c gibt es f\u00fcr die Kundenr\u00fcckgewinnung?<\/h4>\n
\n
<\/a>Schritt 2: Zust\u00e4ndigkeiten und Kontaktaufnahme kl\u00e4ren<\/h3>\n
![\"Nahaufnahme](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Kundenr\u00fcckgewinnung-1024x600.jpg\")
<\/a><\/p>\n<\/a>Schritt 3: Ursachen analysieren<\/h3>\n
\n
<\/a>Schritt 4: Ma\u00dfnahmen zur Kundenr\u00fcckgewinnung festlegen<\/h3>\n
\n
![\"Eine](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Kundenr\u00fcckgewinnung_entschuldigung-1024x727.jpg\")
<\/a><\/p>\nBeispiel: Kundenr\u00fcckgewinnung von Premiumkunden<\/h4>\n
\n
<\/a>Schritt 5: Kundenr\u00fcckgewinnung umsetzen<\/h3>\n
<\/a>Schritt 6: Erfolgskontrolle durchf\u00fchren und Prozesse optimieren<\/h3>\n
![\"Eine](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Kundenr\u00fcckgewinnung_feedback-1024x678.jpg\")
<\/a><\/p>\n
\n<\/span><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"