- \n
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- \n
- Bedeutung von Kundenbindung<\/a><\/li>\n
- Arten der Kundenbindung<\/a><\/li>\n
- Kundenbindungsma\u00dfnahmen im \u00dcberblick<\/a><\/li>\n
- Kundenbindung als Chance f\u00fcr kleinere Unternehmen<\/a><\/li>\n
- Im Interview: Prof. Dr. Torsten Spandl \u00fcber Trends und neue Herausforderungen<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n
<\/a>Warum Kundenbindung so wichtig ist<\/h2>\n
![\"Ein](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/DSGVO_Geldstrafe-scaled.jpg\")
<\/a><\/p>\nDer Kostenfaktor ist nur einer von vielen Gesichtspunkten. Kundenbindung l\u00e4sst sich nicht nur kostensparender gestalten als die Neukundenakquise, sondern birgt noch einige andere positive Aspekte f\u00fcr Unternehmen:<\/p>\n
- \n
- Kundenbindungsma\u00dfnahmen erweitern den Kundenstamm.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
Denn alle Neukunden sind nach dem ersten Auftrag oder Kauf keine Neukunden mehr. Um sie zu halten, sind Kundenbindungsaktivit\u00e4ten und -ma\u00dfnahmen n\u00f6tig. Ansonsten m\u00fcsste der aufwendig gewonnene Kunde gleich mit dem ersten Gesch\u00e4ftskontakt das in ihn investierte Geld wieder hereinbringen \u2013 was selten der Fall ist.<\/p>\n
- \n
- Durch Kundenbindung schaffen Sie eine Vertrauensbasis und verbessern die Beziehung zum Kunden.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
Deutsche Verbraucher sind preissensibel, weshalb Lockangebote zur Kundenakquise<\/a> oft mit niedrigen Preisen werben. Bestandskunden jagen jedoch nicht dem neusten Schn\u00e4ppchen hinterher, sondern legen eher Wert auf Verl\u00e4sslichkeit und Service. Das ist die Chance f\u00fcr alle Unternehmen, die nicht \u00fcber den Preis argumentieren k\u00f6nnen.<\/p>\n
- \n
- Zufriedene Kunden sorgen f\u00fcr mehr Umsatz.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
Bei Bestandskunden, die in den Genuss von Kundenbindungsma\u00dfnahmen kommen, l\u00e4sst sich im Normalfall und bei einer guten Gesch\u00e4ftsbeziehung von Wiederk\u00e4ufen ausgehen. Ist dies nicht der Fall, kann man aktiv nachfragen und \u2013 wenn n\u00f6tig \u2013 einen verbesserten Service anbieten. Zufriedene Kunden neigen au\u00dferdem von sich aus dazu, weitere Angebote des Unternehmens anzunehmen und dadurch den Umsatz zu steigern. Stichworte Cross-Selling<\/a> und Up-Selling<\/a>.<\/p>\n
- \n
- Kundenbindung erm\u00f6glicht es Ihnen, Feedback und einen direkten Draht zum Kunden zu bekommen.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
\u00dcber Kundenbindungsprogramme ist es leichter, Feedback zum Angebot zu erhalten. Dieses k\u00f6nnen Sie nutzen, um Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu optimieren und gleichzeitig, um das Angebot noch mehr auf die Bed\u00fcrfnisse der Kunden auszurichten. Im besten Fall erh\u00f6hen Sie so die Kundenzufriedenheit weiter.<\/p>\n
- \n
- Mit Kundenbindungsma\u00dfnahmen k\u00f6nnen Sie sich von der Konkurrenz absetzen.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
Viele Produkte und Dienstleistungen sind heute austauschbar. Zudem k\u00f6nnen Sie die Kunden heute auch ganz einfach \u00fcber das Internet \u00fcber alle Alternativen informieren, Preise und Angebote vergleichen. Neben der Formulierung eines USP spielen daher Kundenbindungsprogramme eine wichtige Rolle.<\/p>\n
- \n
- Zufriedene Kunden empfehlen Sie gerne weiter und erweitern somit ebenfalls Ihren Kundenstamm.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
Sind Bestandskunden von den Leistungen eines Unternehmens \u00fcberzeugt, empfehlen sie dieses in der Regel auch an Freunde und Bekannte sowie in Internetforen weiter. Auf diese Weise bescheren sie der Firma ihres Vertrauens kaufbereite Neukunden, da Empfehlungen bei Kaufentscheidungen eine der wichtigsten Rollen spielen (lesen Sie auch unseren Artikel Empfehlungsmarketing \u2013 Voraussetzung f\u00fcr die Neukundengewinnung<\/a>).<\/p>\n
\nAchtung Shitstorm:<\/strong> Im Umkehrschluss berichten ver\u00e4rgerte Verbraucher \u00fcber ihre schlechten Erfahrungen \u2013 und das in weitaus st\u00e4rkerem Ma\u00df als zufriedene Kunden positive Erlebnisse weitergeben. \u00dcber die sozialen Netzwerke verbreitet sich ein Negativ-Urteil rasend schnell. Mit entsprechendem Kundenbindungsmanagement, das greift, wenn mal etwas schief l\u00e4uft, l\u00e4sst sich dem entgegenwirken.<\/p>\n<\/div>\n
<\/a>Arten der Kundenbindung<\/h2>\n
Warum bleibt ein Kunden einem Unternehmen eigentlich treu? Ausschlaggebend daf\u00fcr sind sicherlich auch die Kundenbindungsma\u00dfnahmen. Generell l\u00e4sst sich Kundenbindung in f\u00fcnf Kategorien einteilen, hinter denen sich jeweils ein anderer Grund f\u00fcr die \u201eKundentreue\u201c verbirgt:<\/p>\n
- \n
- Situative Bindung:<\/strong>
\nHier hat der Anbieter einen Heimvorteil, denn er befindet sich in r\u00e4umlicher N\u00e4he des Kunden. Der Wechsel zu einem Mitbewerber ist nicht ausgeschlossen, w\u00e4re f\u00fcr den Kunden jedoch wesentlich unpraktischer und umst\u00e4ndlicher \u2013 sprich die Wechselbarrieren sind h\u00f6her.<\/li>\n- Vertragliche Bindung:<\/strong>
\nEinmal den Vertrag unterschrieben, kann der Kunde nicht ohne Weiteres zu einem anderen Anbieter wechseln. Das hat mit \u00dcberzeugung nat\u00fcrlich wenig zu tun, bindet den Kunden aber dennoch f\u00fcr einen bestimmten Zeitraum an ein Unternehmen. \u00dcberzeugung und Kundenzufriedenheit kommen erst dann wieder ins Spiel, wenn die Vertragslaufzeit beendet ist.<\/li>\n- \u00d6konomische Bindung:<\/strong>
\nDer Kunde kann dabei, meist in Form von Preisnachl\u00e4ssen, Geld sparen. Das geschieht oft in Verbindung mit einer Kunden- oder Mitgliedskarte. Gibt er diese auf, muss er auf die Preisvorteile verzichten, die eine enge \u00f6konomische Kundenbindung bietet.<\/li>\n- Technisch-funktionale Bindung:<\/strong>
\nBei dieser Art kann man fast von einer Knebel-Kundenbindung sprechen. Hat sich der K\u00e4ufer n\u00e4mlich f\u00fcr ein bestimmtes technisches System entschieden, kann es sein, dass dieses nicht mit Modulen anderer Hersteller kompatibel ist. Der Kunde muss also zwangsweise bei diesem Anbieter bleiben, wenn er nicht noch einmal in die Basisausstattung investieren m\u00f6chte.<\/li>\n- Psychologische Bindung:<\/strong>
\nDer Kunde ist zufrieden und f\u00fchlt sich wohl. Dabei k\u00f6nnen auch Elemente der situativen und \u00f6konomischen Bindung sowie Gewohnheit eine Rolle spielen. Hier ist jedoch auch ein hervorragender Service ganz besonders wichtig.<\/li>\n<\/ol>\n<\/a>Kundenbindungsma\u00dfnahmen im \u00dcberblick<\/h2>\n
Instrumente zur Kundenbindung sind nicht neu. Manches davon ist allerdings inzwischen in die Jahre gekommen und greift nicht mehr effektiv genug. Anderes besitzt mehr G\u00fcltigkeit denn je und bietet gerade kleineren Unternehmen enormen Spielraum. Doch welche Ma\u00dfnahmen gibt es eigentlich und wie sollten diese am besten eingesetzt werden?<\/p>\n
Klassische Kundenbindungsintrumente<\/h3>\n
Der Griff in die herk\u00f6mmliche Kundenbindungs-Trickkiste kann sinnvoll sein \u2013 h\u00e4ngt aber von der Branche, dem angebotenen Produkt oder der Dienstleistung und der Art des Einsatzes ab. Dank Internet sind die Kunden heute wesentlich besser informiert als noch vor einigen Jahren. Das bedeutet, sie reagieren beispielsweise sensibler, wenn sie pers\u00f6nlichen Daten irgendwo preisgeben sollen.<\/p>\n
Dank Internet sind die Kunden heute wesentlich besser informiert<\/p><\/blockquote>\n
- \n
- Bonusprogramme:
\n<\/strong>Jeder kennt sie, sehr viele haben und nutzen sie: die Bonuskarte. Auch als Rabattkarte oder Treuekarte bekannt, ist sie ein traditionelles Kundenbindungsinstrument, hinter dem sich ein ebenso einfaches wie wirkungsvolles Prinzip verbirgt. Wer immer wieder dieselbe Firma beauftragt oder dessen Produkte kauft, bekommt eine Belohnung. Im Gegenzug erh\u00e4lt das Unternehmen so wichtige Kundendaten wie Name, Adresse, vielleicht auch Telefonnummer und Geburtsdatum. Infrage kommen zwei verschiedene Kartentypen:![\"Eine](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Kundenbindung_Bonusprogramme-1024x682.jpg\")
<\/a><\/p>\n- \n
- Die bew\u00e4hrte Stempelkarte<\/strong> l\u00e4sst sich einfach selbst entwerfen und bei einer Druckerei in Auftrag geben. F\u00fcr jeden Einkauf erh\u00e4lt der Kunde einen Stempel. Ist die Karte voll, gibt es als Pr\u00e4mie das Produkt einmal gratis. \u00dcblich ist die Stempelkarte in B\u00e4ckereien, Caf\u00e9s und an Imbissbuden, da sie nur bei h\u00e4ufig Konsumiertem Sinn ergibt. Bei h\u00f6herpreisigen Produkten kann auch eine Erm\u00e4\u00dfigung f\u00fcr den n\u00e4chsten Einkauf in Aussicht gestellt werden. Stammkunden nehmen diese Art von Karte meistens gerne in Anspruch. Positiver Effekt f\u00fcr den Anbieter: Bonusprogramme wirken sich positiv auf die Gesch\u00e4ftsbeziehungen aus. Nachteil f\u00fcr die Unternehmen: Es erh\u00e4lt keine Kundendaten.<\/li>\n
- Eine elektronische Karte<\/strong> bietet den Unternehmen deutlich mehr M\u00f6glichkeiten. Sie erlaubt das Speichern der personenbezogenen Daten und der Boni, die hier \u00fcber ein Punktesystem vergeben werden k\u00f6nnen. Schnittstellen zu den Warenwirtschaftssystemen erleichtern die Zuteilung von angemessenen Pr\u00e4mien. Ganz \u00e4hnlich funktioniert die Kundenkarte, die oft auch mit der Treuekarte identisch ist.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n
- \n
- Kundenkarten:
\n<\/strong>F\u00fcr Unternehmen ist der Einsatz einer elektronischen Kundenkarte eine feine Sache: S\u00e4mtliche Interaktionen mit dem eigenen Haus k\u00f6nnen nachverfolgt werden. Doch das haben die Kunden inzwischen durchschaut. Da die Unternehmen mit Kundenkarten mittlerweile eher Daten sammeln wollen, ist dieses Kundenbindungsinstrument im Ansehen etwas gefallen \u2013 auch wenn sich im Schnitt viereinhalb Kundenkarten in jedem Geldbeutel befinden.
\n![\"Eine](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Kundenbindung_Kundenkarte-1024x683.jpg\")
<\/a>Eine Kundenkarte findet deshalb heute nur Akzeptanz, wenn einer dieser Punkte zutrifft:<\/li>\n<\/ul>\n- \n
- \n
- \n
- Die Karte bietet einen echten Mehrwert<\/strong>. Sprich, der Kunde kann dar\u00fcber seine Auftr\u00e4ge unkomplizierter abwickeln, bares Geld sparen oder zus\u00e4tzliche Services erh\u00e4lt, f\u00fcr die er tats\u00e4chlich Verwendung hat.<\/li>\n
- Mit der Kundenkarte ist eine extrem angesagte Marke<\/strong> verbunden. In diesem Fall besitzt die Zielgruppe gerne die Karte, um sie auch in der \u00d6ffentlichkeit zu zeigen.<\/li>\n
- Die Karte verstr\u00f6mt eine gewisse Exklusivit\u00e4t<\/strong>. Wenn sie nicht so einfach zu bekommen ist, sondern erst ab einem bestimmten Umsatz oder nach einigen Jahren der Firmentreue ausgegeben wird, steigt die Wertigkeit der Karte sowie ihre Akzeptanz.<\/li>\n
- Die Kundendaten sind bereits bekannt<\/strong>, weil sie f\u00fcr die Gesch\u00e4ftsabwicklung ben\u00f6tigt werden. Der Kunde hat deshalb keine Angst vor \u201eDatenklau\u201c. Ein Zusatznutzen sollte dennoch vorhanden sein, damit man Lust bekommt, zu den viereinhalb Kundenkarten noch eine weitere zu stecken.<\/li>\n
- Die Kundenkarte ist au\u00dfergew\u00f6hnlich<\/strong>. Punktet die Karte durch ausgefallenes Material oder eine innovative Gestaltung, sind mehr Kunden bereit, daf\u00fcr auch ihre Daten anzugeben.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n
- Coupons:
\n<\/strong>Eine andere M\u00f6glichkeit sind Coupons. Diese werden oft an der Kasse an den Kunden verteilt und garantieren f\u00fcr den n\u00e4chsten Einkauf einen Rabatt oder eine Zusatzleistung. Diese Ma\u00dfnahme ist sehr einfach, aber nach wie vor wirkungsvoll.<\/li>\n- Geschenke:
\n<\/strong>Kleine Geschenke nach einem erfolgten Kauf wie beispielsweise ein Einkaufswagen-Chip oder eine Warenprobe werden als nette Aufmerksamkeit wahrgenommen und sorgen f\u00fcr ein positives Image. Wer die Wahl hat, geht wohl eher in den Laden, in dem er etwas bekommen hat. Als Geschenke bieten sich vor allem praktische Streuartikel<\/a> an, die den Kunden im Alltag unterst\u00fctzen.<\/li>\n- Langzeit- oder Rahmenvertr\u00e4ge:
\n<\/strong>Mobilfunkanbieter arbeiten oft mit entsprechenden Langzeitvertr\u00e4gen und auch manche Abonnements funktionieren nach diesem Prinzip. Ein gute Preis wird f\u00fcr eine bestimmte Laufzeit vereinbart, die nicht gek\u00fcrzt werden kann und sich automatisch verl\u00e4ngert, wenn nicht rechtzeitig gek\u00fcndigt wird. Kundentreue und Loyalit\u00e4t sind dem Unternehmen in diesem Zeitraum sicher. Doch ob der Vertrag verl\u00e4ngert wird, h\u00e4ngt von der Kundenzufriedenheit und unter anderem auch von der gesamten Kundenbindungsstrategie ab.
\nIm B2B-Bereich finden sich derartige Knebelvertr\u00e4ge in Form von Systeml\u00f6sungen: Ein gekauftes Produkt ist nur mit anderen Produkten aus demselben Haus nutzbar. Diese erzwungene Treue ist sehr unpopul\u00e4r und langfristig nur erfolgreich, wenn s\u00e4mtliche Mitbewerber \u00e4hnlich agieren. Kunden wollen lieber mit gutem Service \u00fcberzeugt werden.<\/li>\n<\/ul>\nVorteilsbetonte Instrumente zur Kundenbindung<\/h3>\n
![\"Eine](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Kundenbindung_Benefits-1024x907.jpg\")
<\/a><\/p>\nNeben den oben genannten Klassikern gibt es eine Reihe weiterer Ma\u00dfnahmen, die den Kunden einen Preis- beziehungsweise Zeitvorteil verschaffen oder einen besonderen Service bieten und damit als rationale Pluspunkte f\u00fcr sich selbst sprechen. Eine Auswahl:<\/p>\n
- \n
- Exklusivvertr\u00e4ge<\/strong>, Exklusivangebote:<\/strong>
\nKunden, die f\u00fcr viel Umsatz und eventuell auch Neukunden sorgen, werden mit Vertr\u00e4gen und Angeboten belohnt, die der restlichen Klientel nicht zug\u00e4nglich sind. Auf diese Weise f\u00fchlen sie sich als Premiumkunden anerkannt und werden mit gro\u00dfer Wahrscheinlichkeit laufend Auftr\u00e4ge an das entsprechende Unternehmen vergeben.<\/li>\n- Bevorzugte Behandlung:<\/strong>
\nWichtige Stammkunden werden besonders ausf\u00fchrlich beraten, bekommen schneller einen Termin und erfahren fr\u00fcher von attraktiven Aktionen. Dies wird sich positiv auf den Umsatz auswirken, sollte jedoch diskret vonstatten gehen. \u201eNormale\u201c Kunden d\u00fcrfen sich nicht als schlechter gestellt empfinden \u2013 das kann sich negativ auf deren Kaufverhalten und die bestehende Gesch\u00e4ftsbeziehung auswirken.<\/li>\n- Weiterf\u00fchrende Services:<\/strong>
\nDer eigentliche Service beginnt nach dem Kauf oder Vertragsabschluss. Gibt es Beratungsbedarf, sollte der Kunde seine Fragen umfassend beantwortet bekommen. Neben dieser Selbstverst\u00e4ndlichkeit tragen weitere Services zur Kundenbindung bei. So bietet es sich etwa nach einer gro\u00dfen Anschaffung an, den Kunden anzurufen, ob alles zu seiner Zufriedenheit funktioniert oder er noch Support ben\u00f6tigt. Oder man arbeitet f\u00fcr den Kunden Kombinationsvorschl\u00e4ge aus, wenn er noch weitere Elemente ben\u00f6tigt, sich bislang aber nicht entscheiden kann.<\/li>\n<\/ul>\nDer eigentliche Service beginnt nach dem Kauf<\/p><\/blockquote>\n
- \n
- Beschwerdemanagement:<\/strong>
\nReklamationen und Beschwerden sollten stets z\u00fcgig bearbeitet werden. F\u00fchlt sich der Kunde ernst genommen und erh\u00e4lt schnell Hilfe, wirkt sich das positiv auf die Gesch\u00e4ftsbeziehung aus und der Kunde wird dem Unternehmen treu bleiben.<\/li>\n- Gesch\u00e4ftsempfehlungen:<\/strong>
\nWer erg\u00e4nzende Produkte oder Dienstleistungen nicht selbst anbietet, kann den Kunden dennoch unterst\u00fctzen. Bieten Sie Ihrem Kunden Hilfe an, indem Sie ihm entsprechende Unternehmen empfehlen und eventuell in seinem Auftrag gleich einen Termin vereinbaren.<\/li>\n- <\/a>Aus einer Hand:<\/strong>
\nKunden \u2013 vor allem unter Zeitdruck \u2013 sch\u00e4tzen es sehr, wenn Ihnen Komplettl\u00f6sungen angeboten werden. Dies geht \u00fcber die reinen Gesch\u00e4ftsempfehlungen hinaus, da der Kunde selbst nicht mehr aktiv werden muss. Nehmen wir als Beispiel ein Auto in der Kfz-Werkstatt. F\u00fcr Vielbesch\u00e4ftigte w\u00e4re es von Vorteil, wenn nicht nur der Kundendienst mit den n\u00f6tigen Reparaturen durchgef\u00fchrt w\u00fcrde, sondern sich die Werkstatt auch darum k\u00fcmmerte, den Wagen zum Ausbessern der Sitze in die Polsterei zu bringen. Wer durch ein Netzwerk aus befreundeten Unternehmen dem Kunden einen Rundum-Service bieten kann, ist der Konkurrenz gegen\u00fcber im Vorteil.<\/li>\n- (Information \u00fcber) Aktionen:<\/strong>
\nVeranstaltungen oder Preisaktionen k\u00f6nnen den Kunden per Post oder E-Mail-Newsletter mitgeteilt werden. Als Kundenbindungsma\u00dfnahme fungiert sowohl das Event selbst als auch die Benachrichtigung.<\/li>\n<\/ul>\nEmotionale Kundenbindungsinstrumente<\/h3>\n
![\"Eine](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Kundenbindung_emotional-1024x683.jpg\")
<\/a><\/p>\nHinter jeder Kaufentscheidung \u2013 auch im B2B-Bereich \u2013 steckt ein Mensch, der nicht nur rational entscheidet, sondern auch nach Gef\u00fchl. Letzteres geschieht meist unbewusst, ist oft jedoch das Z\u00fcnglein an der Waage. Bieten zwei Unternehmen dieselbe Leistung zu denselben Bedingungen, entscheiden wir f\u00fcr uns \u201eaus dem Bauch heraus\u201c f\u00fcr das Angebot, mit dem wir uns irgendwie wohler f\u00fchlen.<\/p>\n
Hinter jeder Kaufentscheidung steckt ein Mensch<\/p><\/blockquote>\n
Genau deshalb ist die emotionale Komponente so wichtig und darf auf keinen Fall vernachl\u00e4ssigt werden. Die bedeutendsten Stichworte in diesem Zusammenhang sind pers\u00f6nlicher Service<\/strong>, Wohlf\u00fchlen<\/strong> und Sympathie<\/strong>. Und das k\u00f6nnen vor allem kleinere Unternehmen leisten.<\/p>\n
Einige emotionale Instrumente im \u00dcberblick (mehr dazu unter Kundenbindung f\u00fcr kleine und mittlere Unternehmen<\/a>):<\/p>\n
- \n
- Pers\u00f6nlicher Service:<\/strong>
\nJeder Kunde m\u00f6chte mit seinem Anliegen ernst genommen werden und reagiert um so positiver, je mehr dies der Fall ist. Stammkunden wollen zudem in ihrem Kundenwert erkannt werden und f\u00fchlen sich wertgesch\u00e4tzt, wenn man \u00fcber ihre Vorlieben Bescheid wei\u00df.<\/li>\n- Aufmerksamkeiten:<\/strong>
\nPers\u00f6nliche Karten zu Weihnachten, Neujahr und Geburtstag kommen in der Regel sehr gut an, besonders, wenn sie noch mit einem kleinen Geschenk garniert sind. Pr\u00e4sente und kleine Aufmerksamkeiten sind nat\u00fcrlich generell beliebt.<\/li>\n- Veranstaltungen:<\/strong>
\nEvents, die extra f\u00fcr Kunden veranstaltet werden, nehmen diese meistens wohlwollend wahr. Besonders gro\u00dfer Beliebtheit erfreuen sich dabei Gratis-Angebote oder ausgew\u00e4hlte Schn\u00e4ppchen. Eine st\u00e4rkere Kundenbindung entsteht allerdings mehr durch exklusivere Veranstaltungen, wenn handverlesene Kunden zu einem Firmen-Event wie beispielsweise zur Weihnachtsfeier eingeladen werden.<\/li>\n- \u00dcberraschendes:<\/strong>
\nDas kann ein zus\u00e4tzlicher Service sein, mit dem niemand rechnet, oder Trick-17<\/a>, ein Hinweis, der den eigenen Leistungsumfang erg\u00e4nzt. Instrumente aus dieser Sparte kommen besonders auch bei der Kundenr\u00fcckgewinnung<\/a> zum Tragen.<\/li>\n<\/ul>\n\n<\/a>Trick-17-Beispiel f\u00fcr Kundenbindung<\/strong><\/span><\/h4>\n
Der Kundenkontakt: Ver\u00e4rgerte Kundin\u00a0<\/em><\/p>\n
Frau Kunde hat einen neuen Wagen bestellt, wurde aber schon einige Male wegen des Liefertermins vertr\u00f6stet. Inzwischen ist sie etwas ungehalten, erscheint im Autohaus mit dem festen Entschluss, sich diesmal nicht einfach abspeisen zu lassen.<\/p>\n
In Empfang nimmt sie eine neue Verk\u00e4uferin mit \u00fcberaus sympathischem Erscheinungsbild. Frau Kunde bekommt bereits den ersten Wind aus den Segeln genommen, bringt aber immer noch leicht ver\u00e4rgert ihr Anliegen vor. Frau H\u00e4ndler sieht im Computer nach und macht sofort ein zerknirschtes Gesicht.<\/p>\n
\u201eFrau Kunde, ich verstehe so gut, dass Sie sauer sind. Das ist wirklich nicht so g\u00fcnstig gelaufen mit Ihrem neuen Auto. Aber wissen Sie was?\u201c, fragt Frau H\u00e4ndler, w\u00e4hrend sie in ihrer Handtasche kramt. \u201eSie bekommen so lange meinen Wagen. Es ist das gleiche Modell.\u201c Und damit dr\u00fcckt sie der verdutzten Frau Kunde ihren eigenen Autoschl\u00fcssel in die Hand. Diese lehnt, perplex ob des gro\u00dfz\u00fcgigen Angebots, dankend ab. Es rutscht ihr sogar ein \u201eso schlimm ist es auch nicht\u201c heraus. Sie bittet freundlich um einen Anruf, sobald der Wagen eintrifft, und verabschiedet sich herzlich.<\/p>\n
Das Ergebnis: Selbstlose Verk\u00e4uferin pr\u00e4gt positives Image<\/em><\/p>\n
Frau Kunde f\u00fchlt sich augenblicklich richtig gut und mit allem vers\u00f6hnt. Noch im Hinausgehen beschlie\u00dft Frau Kunde, nie wieder bei jemand anderem ein Auto zu kaufen als bei Frau H\u00e4ndler. Bis zum Abend hat Frau Kunde die Geschichte von der selbstlosen Autoverk\u00e4uferin ihrem Mann, ihren Freundinnen, ihrer Schwester, ihren Eltern, der Nachbarin, ihrem Sohn und der Freundin ihres Sohnes erz\u00e4hlt. Binnen Tagen wissen alle in Frau Kundes Umkreis, bei wem ein Auto dieser Marke im Fall des Falles ausschlie\u00dflich zu kaufen ist.<\/p>\n
Der Trick dahinter: mit schneller, empathischer Reaktion die Loyalit\u00e4t erh\u00f6hen<\/em><\/p>\n
Frau H\u00e4ndler hat in Wahrheit gar kein Opfer angeboten. Selbst wenn besagter Wagen wirklich ihr eigener gewesen sein sollte, h\u00e4tte sie flugs einen anderen als Ersatz bekommen. Selbstverst\u00e4ndlich h\u00e4tte sie auch Frau Kunde einen dieser anderen Wagen anbieten k\u00f6nnen. Das w\u00e4re aber lange nicht so effektiv gewesen. Denn Frau H\u00e4ndler ist ein Verkaufsprofi, der nicht nur wei\u00df, wie man sich Provisionen erarbeitet. Sie wei\u00df genau, wie man durch geschickten Umgang mit einer Beschwerde die Kundenbindung st\u00e4rkt und die Kundentreue erh\u00f6ht \u2013 und zwar gleich auf mehreren Ebenen:<\/p>\n
- \n
- Pers\u00f6nlich:<\/strong> Sie geht auf den \u00c4rger von Frau Kunde ein, bekennt, dass sie diesen gut verstehen kann, und k\u00fcmmert sich sofort um die Behebung.<\/li>\n
- Emotional:<\/strong> Frau H\u00e4ndler zeigt sich empathisch und bietet nicht irgendein Auto, sondern ihr eigenes an. Das l\u00e4sst nur jemanden kalt, der den Trick augenblicklich durchschaut.<\/li>\n
- Pragmatisch<\/strong>: Sie bietet eine sofortige L\u00f6sung des akuten Problems an.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n
<\/a>Kundenbindung \u2013 Chance f\u00fcr kleinere Unternehmen<\/h2>\n
Gerade kleinere Unternehmen haben oft viel mehr M\u00f6glichkeiten, individuell und ganz genau auf ihre Kunden einzugehen. Kundenbindungsmanagement bietet nicht nur viele M\u00f6glichkeiten: Mit zum Teil simplen Mitteln, die zudem wenig kosten, kann man sich gegen die Mitbewerber abgrenzen.<\/p>\n
\u00dcberzeugendes Angebot<\/h3>\n
Nat\u00fcrlich muss zuerst das Produkt oder die Dienstleistung die Bed\u00fcrfnisse der Zielgruppe erf\u00fcllen und qualitativ dem Angebot der Mitbewerber entsprechen. Im Idealfall verf\u00fcgt das Produkt \u00fcber ein Alleinstellungsmerkmal. Sollte dies nicht m\u00f6glich sein, muss auf andere Weise ein USP geschaffen werden. Hier kommen die Kundenbindungsinstrumente<\/a> zum Einsatz.<\/p>\n
Kennen Sie Ihren Kunden!<\/h3>\n
Das bedeutet zweierlei: Zum einen muss man den Kunden genau kennen, um seine W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse m\u00f6glichst zu hundert Prozent umsetzen zu k\u00f6nnen. Zum anderen sollte man ihn bei h\u00e4ufigerem direkten Kontakt auch im wahrsten Sinn des Wortes kennen. Den Namen des Kunden zu wissen ist dabei das Geringste.<\/p>\n
Pers\u00f6nliche Kundenbindung<\/h3>\n
Kunden, zu denen man h\u00e4ufig Kontakt hat, sollte man also mit Namen ansprechen k\u00f6nnen. Dar\u00fcber hinaus sch\u00e4tzen es Kunden sehr, wenn man \u00fcber ihre Vorlieben Bescheid wei\u00df. Was die Bedienung im Caf\u00e9 oder in der B\u00e4ckerei intuitiv mit einem \u201ewie immer?\u201c umsetzt, funktioniert auf andere Art und Weise in allen Branchen.<\/p>\n
- \n
- Niemand kann sich alles merken: Machen Sie sich Notizen<\/strong> zu Ihren Stammkunden und solchen, die auf dem besten Weg sind, welche zu werden. Dazu geh\u00f6ren auch Anmerkungen wie beispielsweise der bevorzugte Urlaubsort oder das Lieblingsrestaurant. Vieles kann als Ankn\u00fcpfungspunkt f\u00fcr ein (Verkaufs-)Gespr\u00e4ch genutzt werden und langfristig die Kundenbeziehung positiv pr\u00e4gen.<\/li>\n
![\"Eine](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Kundenbindung_Datenbank-300x200.jpg\")
<\/a>Bei mehreren Mitarbeitern empfiehlt es sich, die Zusatzinformationen in die Kundendatenbank<\/strong> einzutragen. Dann sind sie f\u00fcr das gesamte Personal verf\u00fcgbar und k\u00f6nnen auch dann abgerufen werden, wenn ein Kollege krank ist oder aus dem Unternehmen ausscheidet.<\/li>\n- Nutzen Sie die gesammelten Informationen, um Ihren Kunden zum Geburtstag und\u00a0 wichtigen Ereignissen wie beispielsweise eine Hochzeit oder einem Dienstjubil\u00e4um eine Gl\u00fcckwunschkarte<\/strong> schreiben zu k\u00f6nnen. Da ist wenig Aufwand f\u00fcr Sie, hinterl\u00e4sst aber einen guten Eindruck bei Ihrem Gegen\u00fcber.<\/li>\n
- Instruieren Sie Ihre Mitarbeiter dazu, bereits get\u00e4tigte K\u00e4ufe<\/strong> und Auftr\u00e4ge im Kundengespr\u00e4ch zu ber\u00fccksichtigen. \u201eFrau M\u00fcller, ben\u00f6tigen Sie dieses Mal auch wieder Pr\u00e4gefolie dazu?\u201c zeigt zum Beispiel, dass sich der Verk\u00e4ufer erinnert, was Frau M\u00fcller beim vorhergehenden Auftrag bestellt hatte. Gleichzeitig erh\u00e4lt die Kundin eine Ged\u00e4chtnisst\u00fctze, falls sie selbst nicht daran denken sollte. Die Frage wirkt aufmerksam und keinesfalls aufdringlich. K\u00fcndigt sich ein Kunde vorher an, macht es sich gut, ein Angebot basierend auf den bisherigen Abschl\u00fcssen vorzubereiten.<\/li>\n
![\"Eine](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Kundenbindung_Ansprechpartner-240x300.jpg\")
<\/a>Sorgen Sie daf\u00fcr, dass Kunden mit vielen Auftr\u00e4gen einen festen Ansprechpartner<\/strong> haben. Dieser kann gezielt auf die W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse eingehen und ein wirklich pers\u00f6nliches Verh\u00e4ltnis aufbauen. Manche Kunden halten allerdings mitunter in erster Linie diesen Ansprechpartnern die Treue und erst in zweiter dem Unternehmen. Deshalb ist es (nicht nur in diesem Zusammenhang) \u00e4u\u00dferst wichtig, auf eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit zu achten.<\/li>\n<\/ul>\nService, Service und noch mal Service<\/h3>\n
Man kann es gar nicht oft genug betonen: Bei den vielen austauschbaren Angeboten sind die Kunden empf\u00e4nglich f\u00fcr besondere Serviceangebote. Dieser \u201eZusatznutzen\u201c gibt oft den Ausschlag f\u00fcr den Kunden, sich f\u00fcr ein bestimmtes Unternehmen zu entscheiden. Denn diese m\u00f6chten sich gesch\u00e4tzt und umsorgt f\u00fchlen.<\/p>\n
![\"Ein](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Kundenbindung_Service-1024x503.jpg\")
<\/a><\/p>\n- \n
- Das Mindestniveau misst sich an dem Angebot der<\/strong> Konkurrenz<\/strong>. Um besser zu sein, sollte man diese genau analysieren. Wo zeigt sie Schw\u00e4chen, wo k\u00f6nnte man mehr bieten, wo gibt es L\u00fccken? Wie k\u00f6nnen Sie das Kaufverhalten der Kunden positiv beeinflussen?<\/li>\n
- Bieten Sie Ihren Kunden einen Rundum-Service <\/strong>wie \u201e<\/strong>Aus einer Hand\u201c<\/a>.\u00a0Nehmen Sie l\u00e4stige Planungen und die Suche nach erg\u00e4nzenden Angeboten ab. Entwerfen Sie beispielsweise nicht nur das Plakat f\u00fcr Ihren Kunden, sondern bieten Sie ihm auch an, es bei einer Druckerei in Auftrag zu geben und von dort direkt an ihn oder sein Unternehmen liefern zu lassen. Je weniger sich der Kunde selbst um die komplette Ausf\u00fchrung k\u00fcmmern muss, desto dankbarer wird er sein.<\/li>\n
- Schaffen Sie eine Wohlf\u00fchlatmosph\u00e4re<\/strong>. Freundliche Farben, angenehmes Licht und eine einladende Sitzgelegenheit sollten jeden Raum auszeichnen, der f\u00fcr Kundenkontakt vorgesehen ist. Kommt es zu Wartezeiten, schadet es nicht, Kaffee oder ein Kaltgetr\u00e4nk anzubieten. Ein kleiner K\u00fchlschrank oder ein Kaffeeautomat in der Sitzecke ist noch nicht \u00fcberall zu finden und hebt sich dadurch von anderen ab. Feingeb\u00e4ck \u2013 ob s\u00fc\u00df oder salzig \u2013 wird auch selten verschm\u00e4ht.<\/li>\n
- Informieren Sie Ihre Zielgruppe \u00fcber passende Angebote<\/strong>. Wenn sich der Kunde beispielsweise vor einigen Monaten f\u00fcr ein bestimmtes Produkt interessiert hat, das damals in dieser Form noch nicht auf dem Markt war. Haben Sie die M\u00f6glichkeit, das Gew\u00fcnschte nun doch zu besorgen, ist eine entsprechende Benachrichtigung eine sch\u00f6ne Geste, die bei noch bestehendem Interesse mit Sicherheit angenommen wird.<\/li>\n
- Kleine Geschenke<\/strong> erhalten nicht nur die Freundschaft, sondern auch die Kundenbeziehung. Dies kann ein Mitgebsel sein wie zum Beispiel ein Kugelschreiber oder ein n\u00fctzliches Utensil, das zum gekauften Produkt oder dem erteilten Auftrag passt. Oder etwas pers\u00f6nlicher zum Geburtstag in Verbindung mit einer Gl\u00fcckwunschkarte.<\/li>\n<\/ul>\n
Umgang mit Beschwerden<\/h3>\n
Manchmal ist es wie verhext. Gerade beim Auftrag f\u00fcr den Kunden XY, bei dem neulich schon etwas schief gelaufen ist, klappt auch dieses Mal wieder nicht alles. Was anfangs wie eine Katastrophe daherkommt, bietet in Wirklichkeit eine gro\u00dfe Chance.<\/p>\n
![\"Holzfiguren](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Aufmacherbild_Beschwerdemanagement-300x163.jpg\")
<\/a>Ganz klar, dass eine Reklamation vorrangig behandelt werden muss. Der Kunde muss sofort beschwichtigt werden sowie eine Nachbesserung oder einen Ersatz bekommen. Es ist der Kundenbindung sehr f\u00f6rderlich, wenn Sie nicht nur den Mangel beseitigen, sondern dem Betroffenen auch eine kleine Entsch\u00e4digung zukommen lassen. Infrage kommt ein Gutschein f\u00fcr ein Angebot Ihres Unternehmens, ein Preisnachlass beim aktuellen Auftrag oder ein Zusatzservice. Als pers\u00f6nliche Entschuldigung bietet sich zudem eine Flasche des Lieblingsweins oder -pralinen an.<\/p>\nWer offen mit eigenen Fehlern umgeht, diese z\u00fcgig aus der Welt schafft und obendrein dem Kunden noch etwas Gutes tut, sammelt erhebliche Pluspunkte. Oft sind Kunden mit positiven Reklamationserfahrungen die treusten, die ein Unternehmen haben kann. Und in Zeiten der sozialen Medien zieht ein souver\u00e4ner Umgang mit Beschwerden weite Kreise.<\/p>\n
\nWie Sie am besten mit Beschwerden umgehen sollten und warum sich ein gut organisiertes Beschwerdemanagement bezahlt macht, lesen Sie in unserem Artikel Beschwerdemanagement: So gewinnen Sie treue Kunden<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n
<\/a>Interview \u00fcber Kundenbindungsinstrumente und Trends mit Prof. Dr. Torsten Spandl<\/h2>\n
![\"Ein](\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Kundenbindung_Prof_Spandl-200x300.jpg\")
<\/a>Prof. Dr. Torsten Spandl ist seit 2012 als Professor f\u00fcr Betriebswirtschaft an der Fachhochschule f\u00fcr die Wirtschaft Hannover t\u00e4tig und leitet seit 2016 den Masterstudiengang Marketing- und Vertriebsmanagement. Professor Spandl promovierte nach seinem Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Universit\u00e4t Regensburg und der Aston Business School (UK) am Institut f\u00fcr Handel und Marketing an der Wirtschaftsuniversit\u00e4t Wien zum Dr. rer. soc. oec. Zwischenzeitlich war er in der freien Wirtschaft als Fach- und F\u00fchrungskraft in Vertrieb und Marketing t\u00e4tig.<\/p>\nSeine Forschungs- und Beratungsschwerpunkte sind allgemeine Marketing- und Vertriebsfragen, Handelsfragestellungen, E-Commerce und Franchisewirtschaft. Im Interview erz\u00e4hlt er von sozialen und \u00f6konomischen Aspekten bei der Kundenbindung und verr\u00e4t uns, welche Trends sich k\u00fcnftig mehr auswirken werden:<\/p>\n
\nOnlineprinters-Magazin:<\/strong> Welche Kundenbindungsinstrumente empfehlen Sie zum Einstieg?
\n<\/em><\/p>\nProf. Dr. Torsten Spandl: <\/strong>Wichtige Aspekte sind nat\u00fcrlich \u201eZufriedenheit mit der Leistung\u201c, \u201eKontakt aktiv halten\u201c, \u201eerinnerungsw\u00fcrdig sein\u201c. \u00a0Das sind zwar keine Instrumente, aber es l\u00e4sst sich trotzdem \u201einstrumentalisieren\u201c. Ich bin dabei von der Relevanz eines echten Tr\u00e4germediums \u00fcberzeugt, sprich gute Visitenkarten, Cheat-Sheets oder sonstige beim Kunden liegenbleibende Artikel, Anleitungen etc., die einen gewissen praktischen Wert haben. \u00a0so bleibt man in Erinnerung und das geht sowohl im B2C als auch im B2B.<\/p>\n
\u201eIch bin von der Relevanz eines echten Tr\u00e4germediums \u00fcberzeugt\u201c<\/p><\/blockquote>\n
Attraktiv ist auch die Offerierung von besonderen Services nur f\u00fcr Stammkunden, beispielsweise \u201eReaktion in maximal 24h\u201c, Durchwahloption zum Chef etc. Kostet nicht viel, hebt aber die Kundenbeziehung auf ein besondere Ebene. F\u00fcr klassische B2C-Unternehmen: \u201ebillig\u201c und einfach: Stempelkarten und \u00e4hnliches, wenn das Produkt beziehungsweise die Gesch\u00e4ftsabwicklung das hergibt. F\u00fcr B2B-Unternehmen sind klassische Vertriebsaktivit\u00e4ten, die in Erinnerung bleiben, relevant. Da muss sich der Vertrieb etwas einfallen lassen. Allgemein gehen da auch alle Preisaktionen, sprich bei l\u00e4nger vereinbarten K\u00e4ufen\/Zusammenarbeiten sind besondere Konditionen mit den Kunden m\u00f6glich. So bindet man recht einfach \u00f6konomisch.<\/p>\n
Onlineprinters-Magazin:<\/strong> Sie leiten Workshops f\u00fcr Studenten. Liefert der Marketing-Nachwuchs andere Ans\u00e4tze als etablierte Fachkr\u00e4fte?
\n<\/em><\/p>\nProf. Dr. Torsten Spandl:\u00a0<\/strong>Das kann man sehr einfach beantworten: Apps. Das ist heute so ziemlich das erste, was der jungen Generation einf\u00e4llt. Die App kann dann spannende Sachen, mit viel Spa\u00df und Gamification. Aber wenn Sie mich nach der Killer-Funktion fragen: (ein langgezogenes Hmmm)<\/em> nicht wirklich. Ansonsten tragen die Studierenden alle auch die Stempelkarten von Friseur, B\u00e4cker in den Portemonnaies mit sich rum, das ist unver\u00e4ndert. Zudem schlie\u00dfen die Studierenden ja sehr freiz\u00fcgig Abos ab \u2013 Spotify, Netflix, Sportstudio und Co. \u2013 da muss der Anbieter echt angesagt und cool sein.<\/p>\n
soziale oder \u00f6kologische Aspekte in allen m\u00f6glichen Konzepten<\/p><\/blockquote>\n
Und noch ein Aspekt: Alle Studierenden formulieren aktuell soziale oder \u00f6kologische Aspekte in allen m\u00f6glichen Konzepten, sprich: der vertrauensw\u00fcrdige Anbieter, dem man verbunden bleibt, spendet f\u00fcr jeden Umsatz einen Baum oder so. Ob das aber sp\u00e4ter echt die Konsumentscheidungen (und auch Kundenbindung) beeinflusst \u2013 da habe ich bei einem Gro\u00dfteil der Studierenden so meine Zweifel.<\/p>\n
Onlineprinters-Magazin:<\/strong> Welche k\u00fcnftigen Herausforderungen und Trends sehen Sie im Bereich Kundenbindung?<\/em><\/p>\n
Prof. Dr. Torsten Spandl:<\/strong> Das sogenannte \u201eVariety Seeking\u201c wird sich noch deutlich ausweiten, sprich: Kunden wechseln, obwohl sie zufrieden sind. Auch die Erhebungen des Net Promoter Scores lassen nichts Gutes erahnen: Kunden sind zwar zufrieden, geben aber trotzdem nur 6 bis 8 Punkte von 10.<\/p>\n
Es entstehen immer mehr Kaufanl\u00e4sse und Events<\/p><\/blockquote>\n
Das f\u00fchrt dazu, dass die Unternehmen immer mehr unternehmen m\u00fcssen, um die Kunden zu begeistern. Das ist eigentlich ein schlimmes Wort in Bezug auf K\u00e4ufe, trifft es aber leider aus Sicht der Bindung ganz gut. Das hei\u00dft, dass wir auch bei \u201enormalen\u201c K\u00e4ufen Kunden immer wieder \u00fcberraschen m\u00fcssen. Die \u201eExtra-Leistung\u201c wird das neue \u201eNormal\u201c. So entstehen immer mehr Kaufanl\u00e4sse und Events (siehe Black Friday, Singles Day etc.), was eigentlich nicht wirklich zu Kundenbindung f\u00fchrt, aber scheinbar ein veritabler Weg zu regelm\u00e4\u00dfig wiederkehrenden Kunden ist. Das wird meiner Ansicht nach deutlich zunehmen.<\/p>\n
Zudem wird die globale Verf\u00fcgbarkeit von Produkten (beispielsweise Wish und AliExpress) die Auswahl f\u00fcr Kunden noch einmal drastisch erh\u00f6hen, was ebenfalls die Abwechslung attraktiver erscheinen l\u00e4sst (und das bei niedrigeren Preisen). Das ist aktuell ein B2C-Thema, wird aber auch B2B in f\u00fcnf bis sieben Jahren treffen.<\/p>\n
Abos werden auch nicht unendlich ausweitbar werden, man spricht sogar schon von Abo-M\u00fcdigkeit.<\/p>\n<\/div>\n
\nQuellen:<\/strong>\u00a0Wirtschaftslexikon Gabler<\/a>, Vertriebslexikon<\/a><\/p>\n
Bildquellen:<\/strong> Fachhochschule f\u00fcr die Wirtschaft Hannover; Negative Space, fauxels, panumas nikhomkhai via Pexels; Gajus, Rawpixel.com, Andrii Yalanskyi, Olivier Le Moal, Mila Supinskaya Glashchenko, WAYHOME studio via Shutterstock<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Kunden dauerhaft an sich zu binden ist heute wichtiger denn je. Bei uns erfahren Sie, wie Sie mit geschickter Kundenbindung f\u00fcr sich und Ihre Zielgruppen eine Win-Win-Situation schaffen.<\/p>\n","protected":false},"author":35,"featured_media":25634,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[31,178,32,36,47],"tags":[],"yoast_head":"\n
Kundenbindung \u2013 Ma\u00dfnahmen, die sich auszahlen<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Die Kundenbindung ist entscheidend f\u00fcr den dauerhaften Unternehmenserfolg. Mit welchen Ma\u00dfnahmen Sie die Weichen stellen, lesen Sie hier.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/de.onlineprinters.ch\/magazin\/kundenbindung\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Kundenbindung \u2013 Ma\u00dfnahmen, die sich auszahlen\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Die Kundenbindung ist entscheidend f\u00fcr den dauerhaften Unternehmenserfolg. 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Entwerfen Sie beispielsweise nicht nur das Plakat f\u00fcr Ihren Kunden, sondern bieten Sie ihm auch an, es bei einer Druckerei in Auftrag zu geben und von dort direkt an ihn oder sein Unternehmen liefern zu lassen. Je weniger sich der Kunde selbst um die komplette Ausf\u00fchrung k\u00fcmmern muss, desto dankbarer wird er sein.<\/li>\n
- Emotional:<\/strong> Frau H\u00e4ndler zeigt sich empathisch und bietet nicht irgendein Auto, sondern ihr eigenes an. Das l\u00e4sst nur jemanden kalt, der den Trick augenblicklich durchschaut.<\/li>\n
- Aufmerksamkeiten:<\/strong>
- Gesch\u00e4ftsempfehlungen:<\/strong>
- Bevorzugte Behandlung:<\/strong>
- Mit der Kundenkarte ist eine extrem angesagte Marke<\/strong> verbunden. In diesem Fall besitzt die Zielgruppe gerne die Karte, um sie auch in der \u00d6ffentlichkeit zu zeigen.<\/li>\n
- Die Karte bietet einen echten Mehrwert<\/strong>. Sprich, der Kunde kann dar\u00fcber seine Auftr\u00e4ge unkomplizierter abwickeln, bares Geld sparen oder zus\u00e4tzliche Services erh\u00e4lt, f\u00fcr die er tats\u00e4chlich Verwendung hat.<\/li>\n
- \n
- Eine elektronische Karte<\/strong> bietet den Unternehmen deutlich mehr M\u00f6glichkeiten. Sie erlaubt das Speichern der personenbezogenen Daten und der Boni, die hier \u00fcber ein Punktesystem vergeben werden k\u00f6nnen. Schnittstellen zu den Warenwirtschaftssystemen erleichtern die Zuteilung von angemessenen Pr\u00e4mien. Ganz \u00e4hnlich funktioniert die Kundenkarte, die oft auch mit der Treuekarte identisch ist.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n
- Die bew\u00e4hrte Stempelkarte<\/strong> l\u00e4sst sich einfach selbst entwerfen und bei einer Druckerei in Auftrag geben. F\u00fcr jeden Einkauf erh\u00e4lt der Kunde einen Stempel. Ist die Karte voll, gibt es als Pr\u00e4mie das Produkt einmal gratis. \u00dcblich ist die Stempelkarte in B\u00e4ckereien, Caf\u00e9s und an Imbissbuden, da sie nur bei h\u00e4ufig Konsumiertem Sinn ergibt. Bei h\u00f6herpreisigen Produkten kann auch eine Erm\u00e4\u00dfigung f\u00fcr den n\u00e4chsten Einkauf in Aussicht gestellt werden. Stammkunden nehmen diese Art von Karte meistens gerne in Anspruch. Positiver Effekt f\u00fcr den Anbieter: Bonusprogramme wirken sich positiv auf die Gesch\u00e4ftsbeziehungen aus. Nachteil f\u00fcr die Unternehmen: Es erh\u00e4lt keine Kundendaten.<\/li>\n
- Vertragliche Bindung:<\/strong>
- Situative Bindung:<\/strong>
- Zufriedene Kunden empfehlen Sie gerne weiter und erweitern somit ebenfalls Ihren Kundenstamm.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
- Mit Kundenbindungsma\u00dfnahmen k\u00f6nnen Sie sich von der Konkurrenz absetzen.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
- Kundenbindung erm\u00f6glicht es Ihnen, Feedback und einen direkten Draht zum Kunden zu bekommen.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
- Zufriedene Kunden sorgen f\u00fcr mehr Umsatz.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
- Durch Kundenbindung schaffen Sie eine Vertrauensbasis und verbessern die Beziehung zum Kunden.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
- Arten der Kundenbindung<\/a><\/li>\n
- Bedeutung von Kundenbindung<\/a><\/li>\n